消費者：在國美真快樂APP下單iPhone12遲遲不發貨

“都快到6·18了，但1個月前在國美真快樂App下單的iPhone12目前仍未發貨。”消費者小鹿(化名)近日遇到了一件煩心事。國美真快樂App大額優惠拉新引流，卻遲遲不發貨，引發不少消費者投訴。行業人士認為，國美應該盡快完善供應鏈，提升倉儲配送水平。

“力爭用未來18個月的時間，使企業恢復原有的市場地位。”國美實控人黃光裕在2021年2月出獄后不久公開表示。此前，國美App改名為“真快樂”App，被業內認為是國美在黃光裕回歸前的第一個大動作。2021年6·18則成為黃光裕正式“回歸”后的首個電商大促，國美大談“真低價”、“真有貨”，正式發起“價格戰”。

在京東、天貓、蘇寧高調“參戰”的情況下，國美仍顯得低調。國美能否如黃光裕所愿，用18個月時間“恢復原有的市場地位”?行業人士認為，國美當務之急是找到盈虧平衡點。

“真低價”背后“真有貨”?

大額優惠卻遲遲不發貨

5月17日，小鹿在國美真快樂App下單了一臺“iPhone12128G白色5G手機”，商品總價5799元，當時正值國美優惠促銷，派發情人節520新人專享券，滿2600元可優惠520元。如此一來，小鹿實際支付5279元。

真快樂App系統顯示，該商品5月20日將送達消費者手中。5月17日18時，系統顯示“商品已分揀完成”，并已出順豐快遞單號。

5月18日，系統未有物流進展。為此，小鹿咨詢真快樂App客服，客服表示已交付順豐。5月22日，該訂單已過約定交貨時間。對此，真快樂App客服解釋稱，“因訂單量較大，此款商品到貨時間無法保證，如您不愿等待，也可選擇取消訂單，可特殊為您申請一張50元的優惠券。”

小鹿無法接受該做法，20天過去了，該訂單仍舊未發貨。6月9日，新京報貝殼財經記者查詢上述訂單快遞單號，系統顯示無該訂單物流信息。

與小鹿相同遭遇的消費者不在少數，真快樂官方微博仍有不少用戶投訴。據媒體報道，有消費者稱在下單后被平臺強行取消了訂單。

6月9日，國美方面向新京報貝殼財經記者表示，“平臺客服已經聯系用戶，目前已經解決。”與此同時，小鹿告訴新京報貝殼財經記者，“平臺客服提出，我們自行退款，才給我們補償100元，我們沒同意。現在平臺方不處理、不理睬。”

“他們這種拉新的手段很惡劣，說訂單量過大不給發，但是商品界面是有貨。”小鹿表示。6月9日，新京報貝殼財經記者在真快樂App搜索相關商品，頁面顯示自營商品有貨，價格仍為5799元，但需要門店自提。

北京康達律師事務所律師韓驍表示，根據《電子商務法》相關規定，真快樂商城在其平臺上發布商品信息，消費者選擇該商品并提交訂單成功后，即與真快樂商城的經營者建立起了合同關系。根據《消費者權益保護法》相關規定，真快樂商城的經營者應該按照其在平臺上承諾的發貨時間給消費者發貨，逾期未發貨的則屬于未履行合同義務，應該承擔違約責任。若經調查顯示，真快樂商城確實存在強行取消消費者的訂單這一行為，那么該行為違反了經營者的法律義務。

“根據《消費者權益保護法》相關規定，真快樂商城向平臺內的消費者發送優惠券，在消費者使用該優惠券進行消費后又被強制取消訂單或不予發貨，如經有權機關認定其存在欺詐行為，以此種形式騙取消費者下單以實現商品銷量的增加這一目的，則消費者有權依據此條法律規定向真快樂商城的經營者主張三倍賠償。”韓驍介紹。

韓驍表示，通常來說，消費者維護自身權益的路徑有三，即向消費者協會投訴、向工商管理部門投訴、向人民法院提起訴訟，可依順序進行維權，以便方便、有效地解決事端。

家電產業分析師梁振鵬認為，消費者購買了大幅度優惠的iPhone手機，但國美遲遲不發貨，若消費者投訴屬實，說明國美公司在采購環節或物流配送環節出了問題，這是公司內部的運營系統問題，國美應該檢討，需要完善供應鏈，提升倉儲配送水平。

“真快樂”遇到6·18

后勁不足低價空間有限?

“有些消費者520之前買iPhone12是給戀愛對象的，想不到節日都過完了，手機都沒發貨。”國美真快樂這波操作令小鹿十分不滿，“京東、亞馬遜等平臺下單不發貨，都有相應的賠償處罰制度。”

真快樂App正是國美戰略轉型的主陣地。

在國美看來，價格戰的底層邏輯則是“真選、低價”，這種選出來的價格戰，比補貼出來的或者先漲價再降價的價格戰更加健康可持續。據國美官方數據，520大促再次告捷，活動期間“真快樂”APP平臺活躍用戶近112萬，相比去年同期增加了約35.74萬。

不過，6·18期間，相較于京東、天貓、蘇寧大陣仗活動，國美顯得低調。國美營銷稱，6·18年中購物節，通過大批量集中采購拿到了優勢進價，包括智能電視、變頻空調、節能冰箱等。

6月9日，新京報貝殼財經記者在各電商平臺隨機搜索空調商品，真快樂App頁面顯示，美的極光先鋒1.5匹掛式空調團購價2399元。美的天貓旗艦店顯示，該款商品折后2399元。京東官方自營店顯示，該款商品煥新價不高于2399元。美的蘇寧旗艦店顯示，該款產品售價也是2399元。

此外，國美“真快樂”推出的“新人專享1元購”活動，宣傳“新人專享，百款爆品，到手1元”，引來大批流量，但后來的用戶發現，該優惠券顯示“已領光”，遭消費者質疑后勁不足。

“國美在6·18大戰中，聲量的確比較小，這主要由于國美目前線上線下(68.260,-1.09,-1.57%)的零售額與天貓、京東和蘇寧易購(5.590,0.00,0.00%)相差甚遠。目前國美零售沒有辦法拿太大資金打廣告，或者跟進大幅度優惠。6·18對國美的價值是在于參與，并不是主導方。”家電產業分析師梁振鵬認為。

梁振鵬表示，國美一年營業額只有幾百億元，與蘇寧、京東、天貓相比，已遠遠落后于競爭對手，十幾年前引以為傲的規模優勢已經不復存在，對于零售企業來說，丟失規模優勢，在各種各樣的促銷活動中，肯定處于劣勢地位。

“黃光裕回歸后，國美推出‘真快樂’主打娛樂化、社交化，這是主要基調。對于6·18營銷效果，需要等這一波營銷后，再看看各大平臺公布的數據情況。”互聯網觀察家丁道師認為。

站隊京東、拼多多

18個月能否“王者歸來”?

“力爭用未來18個月的時間，使企業恢復原有的市場地位。”2021年2月18日，在假釋考驗期屆滿第二天，國美實控人黃光裕在國美控股集團高管會上表示。

4月7日，在國美零售全球投資人電話會議上，黃光裕首次公開發聲稱，未來國美會把娛樂化營銷作為競爭手段，“將來無論從規模的擴展，還是從費用來看，相信我們成功的概率和速度應該會優于同行同期的速度。”

國美曾是家電線下渠道的老大，黃光裕曾是大陸首富。時隔十幾年，國內零售行業也已翻天覆地，國內家電零售競爭十分激烈。《2020年中國家電市場報告》顯示，2020年中國家電市場60%的份額為京東、蘇寧易購、天貓三大平臺占據。其中，京東占比28.7%，蘇寧易購占比17.8%，天貓占比13.6%，國美份額較2019年略有提升，占比4.9%。

國美營收面臨困境。國美零售2020年銷售收入441.19億元，同比下滑25.83%，2016年-2019年營收分別為766.95億元、715.75億元、643.56億元、594.83億元;2020年歸屬母公司凈利潤虧損69.94億元，這已是國美零售近幾年連續虧損，2017年-2019年分別虧損4.5億元、48.87億元、25.90億元。

黃光裕回歸前夕，國美在2020年開始一系列資本運作。2020年4月，拼多多2億美元可換股債券戰略投資國美。當年5月，國美向京東發行1億美元可換股債券，雙方將在聯合采購、聯合營銷、物流服務等多個方面展開深度合作。總體來看，國美聯手京東、拼多多，對抗阿里與蘇寧。

當年4月底-6月初，國美先后與三家金融機構達成戰略合作，共獲得65億授信額度。邀請百度前高級副總裁向海龍入職國美，出任線上平臺公司CEO。近半年來，國美內部人員調整密集，守業老臣國美零售總裁王俊洲已退居二線，不少原來的管理人員也被調整優化。

今年4月底，國美召開家居家裝戰略暨APP上線發布會，國美創始人黃光裕與國美控股集團CEO杜鵑首次公開亮相，打扮家戰略目標到2024年GMV達5000億元。當時，黃光裕表示，“真快樂”平臺目前有多個戰役，其中第一個戰役是要打價格戰。

家電產業分析師梁振鵬認為，國美要在電商時代上演王者歸來，目前來看較難實現，不管從營業額、市場份額還是盈利水平來說，國美未來三到五年，如果能夠穩定在二三線電商陣營，實現扭虧為盈，這是國美的當務之急。扭虧為盈之后，國美才能夠生存，生存才能夠發展，現在國美連盈虧平衡點都沒達到，“王者歸來”是太過遙遠的目標。

“和京東、拼多多等公司結盟，比獨立發展效果要好一些。從企業增長的角度來看，通過社交化、娛樂化營銷方式，能繼續保持一定程度的增長，不成問題。但18個月回到當年的地位，難度很大。”丁道師認為。【責任編輯/常青】

來源：新京報

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