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前員工：滴滴知道安全有漏洞但牽扯太多最后不了了之

王玄璇　2018年09月18日 06:58

一路狂奔的滴滴踩下剎車，開啟了低速模式。

9月15日晚，消失了一周的滴滴深夜出行服務(wù)重新上線。為了盡可能地保障安全，深夜接單的司機(jī)必須注冊(cè)時(shí)間超過(guò)半年、安全服務(wù)超過(guò)1000單。同時(shí)，所有司機(jī)都需要通過(guò)安全知識(shí)考試。滴滴繼續(xù)運(yùn)行由9月8日開始試運(yùn)營(yíng)的全程錄音功能，對(duì)全量司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無(wú)犯罪記錄、通過(guò)三證驗(yàn)真(身份證、駕駛證及行駛證)。

暫停服務(wù)與新增措施是滴滴目前尚能拿得出來(lái)的解決方案，這家從激烈競(jìng)爭(zhēng)中一路走來(lái)的公司，正面臨成立六年以來(lái)的最大危機(jī)。兩次順風(fēng)車乘客遇難事件發(fā)生后，滴滴面對(duì)著來(lái)自輿論、監(jiān)管、自身整改的各方面壓力，其盈利問(wèn)題也再次被推上風(fēng)口浪尖。

滴滴創(chuàng)始人兼CEO程維在9月7日的內(nèi)部信中反思：滴滴到底有沒(méi)有價(jià)值觀?滴滴有沒(méi)有能力保護(hù)用戶安全出行?互聯(lián)網(wǎng)出行到底是不是一個(gè)應(yīng)該存在的行業(yè)?最后他表示，“好勝心蓋過(guò)了初心，狂奔的發(fā)展模式早已種下隱患。內(nèi)部體系提升跟不上規(guī)模擴(kuò)張，就像靈魂跟不上腳步。”

這封信還公開了滴滴巨虧的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)：2018年上半年公司整體凈虧損超過(guò)40億人民幣，補(bǔ)貼117億元，補(bǔ)貼將公司整體對(duì)應(yīng)GMV的毛利率降至1.6%。

資本幫助滴滴獲得了網(wǎng)約車市場(chǎng)絕大部份市場(chǎng)，同時(shí)也給滴滴埋下了壟斷經(jīng)營(yíng)的禍根。在滴滴深夜服務(wù)暫停的一周里，漫天要價(jià)的“黑車”曾引發(fā)熱議，業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，事件頻發(fā)的主要問(wèn)題不在于網(wǎng)約車，網(wǎng)約車在一定程度上解決了打車需求與運(yùn)力供給之間的矛盾，而在于網(wǎng)約車市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不夠充分，一家獨(dú)大的滴滴沒(méi)能承擔(dān)與其體量相匹配的責(zé)任。

實(shí)際上，整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)也在某種程度上迎來(lái)了史上最微妙時(shí)刻。9月5日相關(guān)部門成立聯(lián)合調(diào)查組進(jìn)駐滴滴檢查，之后陸續(xù)進(jìn)駐其他網(wǎng)約車公司。半年前還戰(zhàn)事不斷的行業(yè)突然間安靜下來(lái)，美團(tuán)宣布不再拓展網(wǎng)約車，高德暫時(shí)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)，以順風(fēng)車起家的嘀嗒出行難免“唇亡齒寒”，京東旗下子公司卻在經(jīng)營(yíng)范圍一欄新增了網(wǎng)約車一項(xiàng)。

行業(yè)似乎進(jìn)入瓶頸，每個(gè)網(wǎng)約車玩家都面臨著巨大的不確定性，同時(shí)仿佛也在迎來(lái)新的機(jī)會(huì)。

“車子租期到了之后，就不開滴滴了，去別的平臺(tái)試試。錢越來(lái)越難賺了，不符合要求夜里接不了單，每3個(gè)小時(shí)就強(qiáng)制休息，一天最多干10個(gè)小時(shí)，還全程錄音。”一位滴滴師傅這樣說(shuō)道。

滴滴的至暗時(shí)刻

一位關(guān)注出行的投資人對(duì)《中國(guó)企業(yè)家》表示，順風(fēng)車事件暴露出了滴滴在管理與技術(shù)上的漏洞，在資質(zhì)審核、應(yīng)急事件處理和身份認(rèn)證上，滴滴本該做得更好。進(jìn)一步看，輕模式公司往往都有共同的問(wèn)題——提升效率的同時(shí)，效果沒(méi)有跟上，難以同步發(fā)展。同時(shí)相關(guān)部門對(duì)新生事物的監(jiān)管還有欠缺，網(wǎng)約車和順風(fēng)車業(yè)務(wù)缺乏明確的法律規(guī)則，多重因素導(dǎo)致目前局面出現(xiàn)。

“迅速發(fā)展后，都需要補(bǔ)課。”該投資人說(shuō)道。

該補(bǔ)的第一課，就是完善滴滴的管理體系。

曾于2014年~2017年在滴滴從事城市運(yùn)營(yíng)的林山(化名)向《中國(guó)企業(yè)家》表示，從初創(chuàng)公司到獨(dú)角獸，滴滴內(nèi)部的管理調(diào)整跟不上業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，部門之間橫向溝通問(wèn)題日益凸顯，對(duì)員工培訓(xùn)及文化建設(shè)的重視減弱。

管理問(wèn)題突出反映在安全與效率失衡上。林山以客服為例，他表示，性騷擾等投訴確實(shí)頻頻發(fā)生，滴滴會(huì)采取對(duì)司機(jī)封號(hào)或補(bǔ)償?shù)却胧怯袝r(shí)也會(huì)“不了了之”，“遇到的最大問(wèn)題還是取證難”。2016年底有員工曾提議由總部采購(gòu)行車記錄儀，讓司機(jī)優(yōu)惠購(gòu)買，但最終因費(fèi)用成本和涉及用戶隱私問(wèn)題沒(méi)能實(shí)行下去。“滴滴知道它在安全上有些問(wèn)題，也想補(bǔ)上漏洞，但牽扯到很多環(huán)節(jié)，每個(gè)城市執(zhí)行力度又不一樣，最后就會(huì)不了了之。”

曾在2017年與客服團(tuán)隊(duì)合作過(guò)的滴滴前員工李元(化名)向本刊指出，滴滴在每個(gè)城市都設(shè)有安全專員，安全專家定期查看客服數(shù)據(jù)，但是這些客服數(shù)據(jù)都是延時(shí)，且雜亂無(wú)章，安全專員試圖分類去查看，卻往往“不知道里面說(shuō)了什么”。

在李元看來(lái)，滴滴并沒(méi)有忽視安全問(wèn)題，只是發(fā)展過(guò)程中，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)不可避免地被放在了更重要的位置上。例如在KPI指標(biāo)的制定上，快車等業(yè)務(wù)線均會(huì)有百萬(wàn)公里傷亡率、車內(nèi)沖突率等考核指標(biāo)，不過(guò)是排在毛利等指標(biāo)之后。

為此，滴滴如今提出“All in安全”，徹底補(bǔ)課。平臺(tái)將新投入1.4億專項(xiàng)資金加強(qiáng)安全客服團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，在今年年底前將自建客服中心由5000人擴(kuò)展至8000人。

運(yùn)力是滴滴的第二重壓力，為了保證運(yùn)力，滴滴和監(jiān)管部門一直在不斷博弈。

2018年7月，為加速新政落地，京、滬等地開始了一場(chǎng)排查非法客運(yùn)的行動(dòng)，不合規(guī)車輛將會(huì)被責(zé)令停運(yùn)、扣押車輛、處以罰款。多名網(wǎng)約車司機(jī)接受本刊采訪時(shí)表示，滴滴會(huì)報(bào)銷罰款，租賃公司則安慰他們“放心出車”。

與滴滴合作多年的租賃公司負(fù)責(zé)人劉翔宇(化名)向本刊表示，滴滴禁止“馬甲車”，但一直以來(lái)，一些和滴滴合作的租賃公司都會(huì)招募外地司機(jī)，且流程并不復(fù)雜。滴滴總部只負(fù)責(zé)查看總體數(shù)據(jù)，當(dāng)?shù)剡\(yùn)營(yíng)中心會(huì)為了運(yùn)力默許這些行為，與此類租賃公司繼續(xù)合作。

但經(jīng)歷了兩次惡性事件后，滴滴在8月底開始了新一輪的背景審查，排查有過(guò)案底或涉及人身投訴的司機(jī)，此前資料不全的司機(jī)被要求重新提交注冊(cè)材料。

“滴滴動(dòng)真格的了，它早應(yīng)該這么做。”劉翔宇說(shuō)道。

司機(jī)篩查不嚴(yán)容易埋下危險(xiǎn)的種子，順風(fēng)車就是因?yàn)樗緳C(jī)準(zhǔn)入門檻較低，事故率高于快車、專車。尤其在2016年年底網(wǎng)約車新政實(shí)施后，部分不合規(guī)的司機(jī)流向順風(fēng)車。

使用過(guò)近400次順風(fēng)車業(yè)務(wù)的黃珊珊(化名)感觸頗深：“2017年之后，打順風(fēng)車經(jīng)常碰到APP車牌不符的情況。即使投訴了，也是不了了之，最多只是發(fā)優(yōu)惠券給乘客，不能解決根本問(wèn)題。”

盈利與上市，是滴滴面臨的第三重壓力。

由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，網(wǎng)約車行業(yè)總體毛利較低，盈利困難。9月7日程維發(fā)布的內(nèi)部信顯示，出行業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)GMV的平均Take Rate約為16%，絕大部分返還給了司機(jī)和乘客，公司整體對(duì)應(yīng)GMV的毛利率只有1.6%。上半年，包括司機(jī)高峰期補(bǔ)貼、接單和服務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)、乘客優(yōu)惠等在內(nèi)的總補(bǔ)貼返還金額超過(guò)117億人民幣。

從2012年創(chuàng)辦至今，滴滴已完成近二十輪融資，累計(jì)融資額超過(guò)200億美元。但是，滴滴還在不斷開展新業(yè)務(wù)，進(jìn)行全球化拓展。滴滴已經(jīng)開展了快車、專車、豪華車、順風(fēng)車、公交、小巴、代駕、共享單車、汽車加油、維修、外賣及小額貸款服務(wù)。收購(gòu)巴西本地移動(dòng)出行服務(wù)商99，投資Grab、Lyft、Ola、Uber、Taxify、Careem等出行公司。

而且，補(bǔ)貼也不能落下。根據(jù)美團(tuán)招股書，即使是只開設(shè)了南京、上海兩座城市的美團(tuán)打車，2018年前4個(gè)月對(duì)司機(jī)的補(bǔ)貼也達(dá)到近10億元。

龐大的成本讓美團(tuán)打車暫停了擴(kuò)張的腳步，接下來(lái)滴滴要面臨的挑戰(zhàn)是如何走上資本市場(chǎng)。據(jù)香港經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)等多家媒體報(bào)道，滴滴希望在2019年實(shí)現(xiàn)上市，估值或達(dá)到700億至800億美元，但是目前的滴滴卻面臨巨大危機(jī)。這對(duì)滴滴上市和估值會(huì)產(chǎn)生哪些影響?

上述投資人對(duì)此較為樂(lè)觀：“滴滴估計(jì)會(huì)整改幾個(gè)月后，效果好了再去上市，估值也未必會(huì)受到影響。”

網(wǎng)約車駛向何方?

在滴滴備受輿論指責(zé)之際，網(wǎng)約車市場(chǎng)正在發(fā)生變化。

滴滴因業(yè)務(wù)整改，為其他玩家讓出了一定市場(chǎng)空間。根據(jù)數(shù)據(jù)分析公司QuestMobile提供的數(shù)據(jù)，自樂(lè)清順風(fēng)車事件后，8月25日至9月3日，滴滴和曹操專車的日均活躍用戶數(shù)有所下降，嘀嗒和首汽約車的相應(yīng)數(shù)據(jù)有所上升。由于滴滴占市場(chǎng)份額較大，網(wǎng)約車APP的活躍度總體呈下降趨勢(shì)。

制表：中國(guó)企業(yè)家

APP下載量的數(shù)據(jù)也呈現(xiàn)類似趨勢(shì)。市場(chǎng)研究公司App Annie的數(shù)據(jù)顯示，截至9月6日，滴滴在蘋果中國(guó)iOS平臺(tái)的應(yīng)用下載量排名已從8月20日的第9位，下滑至99位。與此同時(shí)，其他網(wǎng)約車APP的下載量排名均有所提升：嘀嗒出行9月3日的下載排名從8月20日的124位，上漲至19位，在“旅行”類別中位列第一。

嘀嗒APP下載量激增，一個(gè)原因是滴滴順風(fēng)車業(yè)務(wù)暫時(shí)下線，不少順風(fēng)車司機(jī)轉(zhuǎn)戰(zhàn)至嘀嗒平臺(tái)。不過(guò)，從8月27日晚間起，嘀嗒也已經(jīng)下線夜間(23：00~5：00)順風(fēng)車業(yè)務(wù)，以順風(fēng)車業(yè)務(wù)起家的嘀嗒，是否會(huì)“唇亡齒寒”?有分析人士認(rèn)為，考慮到嘀嗒正在大力拓展出租車業(yè)務(wù)，此次順風(fēng)車風(fēng)波不會(huì)對(duì)其發(fā)展有太大影響。

但是，順風(fēng)車行業(yè)的未來(lái)仍然充滿不確定性，而整個(gè)網(wǎng)約車行業(yè)，是否也已進(jìn)入瓶頸?

上述投資人對(duì)本刊表示，相關(guān)部門對(duì)新生事物的監(jiān)管還有欠缺，滴滴應(yīng)該加快與監(jiān)管部門合作，制定新的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)他鼓勵(lì)挑戰(zhàn)者，行業(yè)還會(huì)重新活躍起來(lái)。而且，未來(lái)網(wǎng)約車的整體服務(wù)可能會(huì)得到提升。

有意思的是，京東旗下快遞子公司日前更新了工商資料，在經(jīng)營(yíng)范圍一欄新增了網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)，京東“不予置評(píng)”的回應(yīng)引發(fā)業(yè)內(nèi)猜測(cè)，究竟是運(yùn)貨還是載人?或許，偃旗息鼓只是網(wǎng)約車行業(yè)的求全之策，未來(lái)行業(yè)還將出現(xiàn)更多變化。【責(zé)任編輯/李小可】

(原標(biāo)題：前員工:滴滴知道安全有漏洞但牽扯太多最后不了了之)

來(lái)源：中國(guó)企業(yè)家

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