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圖書質(zhì)量、服務(wù)體驗廣受詬病，當(dāng)當(dāng)為何敢做不敢當(dāng)當(dāng)？

ITBear 　2022年07月14日 17:05

“在當(dāng)當(dāng)最糟糕的一次，這書明顯是盜版。”“盜版無疑，紙質(zhì)奇差無比，當(dāng)當(dāng)也開始做盜版生意了。”“有一兩本紙張很臭，一本還有印刷錯誤、重復(fù)印刷。”

點開當(dāng)當(dāng)APP上一本書的評論區(qū)，諸如此類的評論隨處可見。很多人可能會說，這些都只是一些差評，除了幾百條差評，還有更多的好評和中評。話雖如此，但有一個真實差評，也是一個差評，它代表著真實存在的問題和需要被關(guān)注的客觀訴求。況且，同樣的盜版問題，并非是一兩個人在反饋，而是上百人在反饋。

恰恰是這樣一本書，它排在了當(dāng)當(dāng)首頁暢銷榜的第一名，而且是近7天總榜第一。當(dāng)當(dāng)是以為有更多的人喜歡、更多的人購買，而被投訴的問題就不存在嗎?我們可能找不到答案，但這至少可以被認(rèn)為是一種選擇性忽視。

這就涉及到了當(dāng)當(dāng)?shù)囊粋€核心問題——當(dāng)當(dāng)?shù)降滓蛴脩艉蜕鐣峁┰鯓拥姆?wù)和價值?早在2014年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)就將品牌名升級為“當(dāng)當(dāng)”，并提出了一個價值鮮明的口號——敢做敢當(dāng)當(dāng)。這句話無疑含金量十足，每被人提及，都會讓人覺得當(dāng)當(dāng)有敢作敢當(dāng)、敢于承擔(dān)社會責(zé)任的形象。

但是，我們看一個企業(yè)，不能只看它說什么，更要看它做什么。

就拿圖書盜版來說，當(dāng)當(dāng)是行業(yè)最早的實踐者和既得利益者，為何至今依然盜版泛濫?除了社會的因素，一定也有企業(yè)自身的因素。這些盜版不是一天出現(xiàn)的，也不只是為某一個平臺而生的，恰恰也是在當(dāng)當(dāng)?shù)难燮さ紫掳樯摹．?dāng)當(dāng)有沒有責(zé)任，當(dāng)然有。

所以，當(dāng)當(dāng)當(dāng)再次呼吁解決盜版問題時，其實應(yīng)該拿出更好的擔(dān)當(dāng)，從自己的問題出發(fā)，拿出真正的解決方案，和產(chǎn)業(yè)鏈、同行擁抱合作，多方協(xié)作解決，而不是甩鍋于其他電商平臺。這無疑是嚴(yán)于待人、寬以律己，名不正言不順。

盜版問題不解決，至少服務(wù)體驗上也要及時彌補(bǔ)，但當(dāng)當(dāng)卻不乏“躺平”的案例。據(jù)媒體公開報道，2021年7月，一位長沙用戶在當(dāng)當(dāng)花145.5元購買了一套“正版”圖書。后經(jīng)過出版社鑒定，該套書為盜版。當(dāng)事人持報告聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，卻被要求提供開箱證明“自證清白”，否則不能進(jìn)行法律上的賠償。

這樣的案例，從媒體的公開報道、消費(fèi)者投訴、當(dāng)當(dāng)?shù)乃痉ò讣锌梢姡瑤缀醣缺冉允恰Ｃ鎸@樣的問題，當(dāng)當(dāng)?shù)奶幚矸绞交臃倍啵涎踊乇堋⒁笙M(fèi)者自證清白，讓本來就處在弱勢的消費(fèi)者苦惱不已。

在當(dāng)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)文化中，赫然寫著這樣的使命：“為顧客提供網(wǎng)上購物的高品質(zhì)體驗。”當(dāng)當(dāng)作為賣書平臺，若書的質(zhì)量不能保證，書的質(zhì)量出了問題時服務(wù)也不能保證，那么當(dāng)當(dāng)?shù)暮诵氖姑M不是成為了“無水之魚”?

但更可怕的是，當(dāng)當(dāng)會以為這并非是自己的問題，反而是別人的問題。從垂直電商到綜合電商，以及如今社群私域和社交電商等多樣化的電商模式，當(dāng)當(dāng)不但沒有跟上時代的步伐，反而問題重重，可能需要當(dāng)當(dāng)高層從根本上反思自己了。否則，當(dāng)當(dāng)為何會在與天貓、京東等綜合電商平臺的較量中敗下陣來，為何又會頻頻爆出各種內(nèi)部糾紛?答案也許就在這里。

現(xiàn)在，時代和市場留給當(dāng)當(dāng)?shù)臅r間不多了。

來源：ITBear

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