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泡泡瑪特投訴扎堆 IP短板能否支撐業(yè)績長青

投資者網(wǎng) 　2021年01月21日 08:01

繼前段時間"盲盒二次銷售風波"后，近期關(guān)于泡泡瑪特國際集團有限公司(下稱：泡泡瑪特，09992.HK)盲盒產(chǎn)品不支持"7天無理由退貨"的條款再起波瀾。

不少盲盒消費者在泡泡瑪特官方微博、黑貓投訴平臺上留言，自己購買的盲盒產(chǎn)品有明顯的質(zhì)量瑕疵問題，要求退貨時，泡泡瑪特客服卻回應(yīng)"因為盲盒的特殊性不予退款"。

消費者的不滿情緒迅速霸占了泡泡瑪特置頂微博的評論，而且還在社交平臺上引發(fā)了關(guān)于泡泡瑪特盲盒"不支持7天無理由退貨合規(guī)性"的熱議話題。

負面輿論也逐漸傳導到泡泡瑪特的二級市場表現(xiàn)，截至1月18日收盤價為75港元，較IPO后的最高點96.45港元出現(xiàn)了26%的回調(diào)，泡泡瑪特似乎陷入了上市后的第一個低谷區(qū)。

盲盒不支持7天無理由退貨合規(guī)嗎?

在泡泡瑪特官方微博的置頂頁面，主題內(nèi)容為"上海國際潮玩展"的活動信息，評論區(qū)卻被用戶大量的投訴信息所占領(lǐng)。投訴內(nèi)容覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)效率、不支持7天無理由退款、預售產(chǎn)品不按時發(fā)貨等，字里行間透露出消費者對公司的不滿。

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圖片來源：泡泡瑪特官方微博

而在另一大平臺黑貓投訴上，泡泡瑪特公司主頁下面，用戶投訴條目也增加到了2840起，其中尚未完成處理就有近1000起，投訴內(nèi)容大多也集中在泡泡瑪特的"產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵"及"售后處理效率"上。

圖片來源：黑貓投訴平臺

《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，大量泡泡瑪特的消費者在收到瑕疵產(chǎn)品向泡泡瑪特客服溝通換貨時，線上頁面通常都會顯示前面還有1000多個售后處理正在排隊，失去耐心的消費者便跑到公司官微下面留言或到黑貓投訴平臺與12315投訴維權(quán)。

而收到公司客服反饋的消費者，不少還因為泡泡瑪特在具體的換貨過程中拖延的時間太長，要求直接退貨退款，泡泡瑪特客服則回復,"盲盒屬于特殊產(chǎn)品，不支持7天無理由退貨，如有質(zhì)量問題15天內(nèi)包換"，這更加引發(fā)了消費者的不滿。那么盲盒不支持7天無理由退貨的協(xié)議是否合規(guī)呢?

《投資者網(wǎng)》通過了解進一步發(fā)現(xiàn)，關(guān)于泡泡瑪特單方面制訂的"盲盒不支持7天無理由退貨"的協(xié)議合規(guī)性還在探討中，新商業(yè)模式下的商品是否適用于消費者保護法，目前尚無定論。

支持者認為，泡泡瑪特在消費者購買盲盒時，均在店鋪明確提示了"盲盒隨機發(fā)不指定，不支持無理由退貨退款"的消費協(xié)議，用戶購買等于同意了該協(xié)議。

而反對者則認為泡泡瑪特規(guī)定的"出現(xiàn)質(zhì)量問題保證15日內(nèi)更換"的條款，是在事先未與消費者充分協(xié)商的情況下單方面作出的。事實上，它已經(jīng)涉嫌免除自己的退貨責任，也排除了消費者退貨的權(quán)利。因此，該條款涉嫌霸王條款。

盲盒玩法是否會受更多的監(jiān)管限制?

泡泡瑪特超千億港元的市值，是由一盒盒盲盒撐起來的。

泡泡瑪特招股書顯示，2017年-2019年及2020年1-6月，公司盲盒單一產(chǎn)品收入分別為0.91億元、3.59億元、13.59億元、6.88億元，占公司總收入的比例分別為57.8%、69.9%、80.7%、84.2%，盲盒的魔力可見一斑。

不過拋去泡泡瑪特潮玩產(chǎn)品的娛樂價值屬性，"盲盒"本身的玩法就充滿了刺激性。消費者在拿到一盒售價59元的盲盒之前對玩具完全未知，拆盒的驚喜讓人欲罷不能，拆到隱藏款或稀缺款溢價則動輒在二手市場以數(shù)十倍的售價出售，一下子便能賺回自己購買盲盒的所有成本。

在這種"賭性"的刺激下，不少玩家便"上了頭"。此前有媒體爆料，消費者購買泡泡瑪特盲盒有刷爆信用卡的，也有一年消費了200萬元的。而此前被曝光的泡泡瑪特店員違規(guī)操作、私自拆開盲盒二次銷售，也被認為可能就是在尋找"隱藏款"和"稀缺款"。

為此，新華社曾撰文評論稱，"驚喜和期待的背后，'盲盒熱'所帶來的上癮和賭博心理也在滋生畸形消費"。該評論認為監(jiān)管部門應(yīng)進一步規(guī)范盲盒經(jīng)營模式，也應(yīng)避免其畸形發(fā)展，給社會和青少年成長帶來負面影響。

這是否預示著，未來或會有相應(yīng)的監(jiān)管政策出臺，對盲盒經(jīng)濟加以限制?如果沒有盲盒玩法的加持，泡泡瑪特潮玩產(chǎn)品的魔力還能維持多久?

無內(nèi)容支撐的輕型IP能長青嗎?

當然，不能否認的是，除了盲盒的刺激性玩法，泡泡瑪特的核心產(chǎn)品還是基于各類IP的潮玩產(chǎn)品。

泡泡瑪特在招股書中披露，IP是其業(yè)務(wù)的核心，報告期內(nèi)公司建立了覆蓋潮流玩具全產(chǎn)業(yè)鏈的一體化平臺，包括藝術(shù)家發(fā)掘、IP運營、消費者觸達及潮流玩具文化的推廣。

截至2020年6月30日，泡泡瑪特運營有93個IP，包括12個自有IP、25個獨家IP及56個非獨家IP。具體來看，在收入構(gòu)成上，2020年前6個月，泡泡瑪特自有IP產(chǎn)品收入占比為34.4%，獨家IP產(chǎn)品收入占比33.4%，非獨家IP產(chǎn)品收入占比16.2%。

盡管自有IP與獨家IP平分秋色，但從趨勢看，泡泡瑪特自有IP產(chǎn)品收入占比呈現(xiàn)出一定的下滑態(tài)勢，這一點在其核心IP Molly系列體現(xiàn)得最明顯，2018年其創(chuàng)造的營收占總收入的41.6%，到2019年該系列產(chǎn)品收入占比下降至27.1%，2020年前六個月為13.7%。

而且，IP均是有其生命周期的，泡泡瑪特的IP產(chǎn)品是否能長青呢?

回顧歷史的話，也會發(fā)現(xiàn)基本長青的IP是由持續(xù)更新的內(nèi)容支撐的，比如迪士尼的經(jīng)典IP小熊維尼、米奇等，其經(jīng)久不息的生命力是由每年更新的大量覆蓋游戲、漫畫、電影等領(lǐng)域的內(nèi)容創(chuàng)作所支撐的。

但在這一點，泡泡瑪特的短板明顯，其部分IP只有形象而無內(nèi)容背書的。比如Molly,僅僅是一款嘟著嘴的湖藍色眼睛的小女孩，沒有任何文化沉淀與背景聯(lián)想。

除此之外，泡泡瑪特目前的IP延伸范圍也十分有限，招股書顯示泡泡瑪特的IP收入基本都來自IP實物商品的銷售，而沒有延伸到游戲、動漫、電影、樂園等內(nèi)容項目，這也將進一步限制其IP生命周期的延續(xù)。

值得注意的是，近期，名創(chuàng)優(yōu)品(MUSO.US)也集中上線了自己的潮玩品牌"Top Toy",其商業(yè)模式同泡泡瑪特類似，也是通過盲盒的手段售賣無內(nèi)容的IP玩具，隨著同質(zhì)化競爭帶來的審美疲勞，有多少老粉絲能持續(xù)迷戀泡泡瑪特也是個疑問。

對于泡泡瑪特近期扎堆的質(zhì)量瑕疵及售后問題投訴等，《投資者網(wǎng)》試圖聯(lián)系公司求證，但對方并未回復。【責任編輯/林羽】

來源：投資者網(wǎng)

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