能聽(tīng)會(huì)說(shuō)還懂營(yíng)銷，科大訊飛智能客服有一個(gè)A.I.大腦

“您好，我是美贊臣熱線智能客服，請(qǐng)問(wèn)有什么需要可以幫您?”

“我家寶寶為什么會(huì)溢奶?”

“媽媽別擔(dān)心，寶寶的胃還沒(méi)發(fā)育成熟，溢奶是常見(jiàn)表現(xiàn)。喂完奶可以豎著抱寶寶來(lái)回走，喂養(yǎng)可以選擇部分水解蛋白配方奶粉，有益于寶寶消化。”

清晰流暢、干貨滿滿的語(yǔ)音應(yīng)答，發(fā)自客服機(jī)器人。在母嬰快消品行業(yè)龍頭美贊臣與人工智能企業(yè)科大訊飛聯(lián)手打造的智慧客服中心，已有超過(guò)15萬(wàn)人次消費(fèi)者體驗(yàn)過(guò)類似的A.I.服務(wù)。

這是科大訊飛智能客服落地粵港澳大灣區(qū)的其中一個(gè)場(chǎng)景。在大灣區(qū)，科大訊飛的客服機(jī)器人已經(jīng)進(jìn)入金融、快消、政務(wù)等行業(yè)領(lǐng)域。11月26日，2020世界5G大會(huì)在廣州開(kāi)幕。5G時(shí)代，擁有A.I.大腦的智能客服將迎來(lái)更廣闊的應(yīng)用場(chǎng)景。

從7×24小時(shí)在線服務(wù)應(yīng)答消費(fèi)者問(wèn)詢，到提供個(gè)性化營(yíng)銷服務(wù)，科大訊飛深耕智能客服賽道多年，正在助推傳統(tǒng)客服中心向智能化變革。在5G+A.I.技術(shù)融合趨勢(shì)之下，科大訊飛先行“探路”，如今研發(fā)出可視的A.I.虛擬客服等創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)拓寬智能客服的服務(wù)邊界。

A.I.入場(chǎng)：7×24小時(shí)應(yīng)答消費(fèi)者問(wèn)詢

為美贊臣打造智慧客服中心，是科大訊飛對(duì)母嬰快消品行業(yè)A.I.服務(wù)模式的一次探索。

客服工作繁重、枯燥，需要大量重復(fù)回答消費(fèi)者諸如物流、門店、防偽查詢等簡(jiǎn)單問(wèn)詢?？煜袠I(yè)傳統(tǒng)的客服中心面臨著人員招聘難、離職率高、培訓(xùn)周期長(zhǎng)等困境。

(電話熱線、微信公眾號(hào)等多渠道實(shí)現(xiàn)智能客服7×24小時(shí)全天覆蓋)

科大訊飛智能客服入場(chǎng)后，結(jié)合美贊臣的業(yè)務(wù)知識(shí)圖譜，在電話熱線、微信公眾號(hào)等多渠道實(shí)現(xiàn)客服7×24小時(shí)全天覆蓋，快速解答消費(fèi)者的疑問(wèn)。

重復(fù)、簡(jiǎn)單的來(lái)電應(yīng)答工作交給客服機(jī)器人就能完成。這讓人工客服得以從一般的消費(fèi)者問(wèn)詢中解放出來(lái)，有足夠的精力去處理投訴等更復(fù)雜也更有價(jià)值的事務(wù)。

(2020年10月，美贊臣-訊飛愛(ài)因智能智慧客服中心榮獲第十六屆“金耳嘜杯”卓越數(shù)字服務(wù)獎(jiǎng))

據(jù)統(tǒng)計(jì)，美贊臣智慧客服中心運(yùn)營(yíng)一年多來(lái)，機(jī)器人累計(jì)接聽(tīng)處理量超過(guò)20萬(wàn)次，承擔(dān)日間話務(wù)量比例已超過(guò)50%。

“說(shuō)”出需求：智能語(yǔ)音提升金融客戶體驗(yàn)

降本增效的A.I.紅利，同樣在金融客服領(lǐng)域顯現(xiàn)

科大訊飛與中國(guó)建設(shè)銀行等大型銀行及保險(xiǎn)企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略合作，通過(guò)推廣應(yīng)用智能語(yǔ)音導(dǎo)航、A.I.+能力平臺(tái)、語(yǔ)音分析質(zhì)檢、智能外呼等多個(gè)產(chǎn)品，全方位助力智慧金融建設(shè)。

(A.I.+金融服務(wù)產(chǎn)品體系)

如今，其智能語(yǔ)音技術(shù)不僅應(yīng)用于24小時(shí)在線實(shí)時(shí)回復(fù)用戶提問(wèn)，還嵌入至電話銀行、手機(jī)銀行、ATM等平臺(tái)上的語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)用戶自助辦理相關(guān)金融業(yè)務(wù)。

(A.I.+客服應(yīng)用全景圖)

在電話銀行服務(wù)平臺(tái)，科大訊飛智能語(yǔ)音交互一改傳統(tǒng)的按鍵交互模式，將自助服務(wù)業(yè)務(wù)范圍擴(kuò)展至余額查詢、明細(xì)查詢、開(kāi)戶行查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等高頻熱門業(yè)務(wù)。銀行用戶只需“說(shuō)”出自己的需求，即可獲得所需的信息與服務(wù)，體驗(yàn)度顯著提升。

與一家國(guó)內(nèi)銀行的語(yǔ)音導(dǎo)航合作項(xiàng)目中，科大訊飛智能語(yǔ)音服務(wù)讓用戶交互所需時(shí)長(zhǎng)減少超過(guò)40秒，智能導(dǎo)航客服熱線進(jìn)線量達(dá)到10萬(wàn)次/天。另一個(gè)合作項(xiàng)目在手機(jī)銀行APP增設(shè)了科大訊飛語(yǔ)音搜索入口，六個(gè)月后其搜索功能使用率提升10倍以上。

賦能用戶畫像：從智能客服到智能營(yíng)銷

依托核心的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成和語(yǔ)義理解技術(shù)，科大訊飛構(gòu)建了以認(rèn)知能力為核心的智能客服產(chǎn)品體系，成功打造語(yǔ)音客服機(jī)器人、文字客服機(jī)器人、智能外呼系統(tǒng)、智能坐席工作臺(tái)等系列產(chǎn)品和解決方案。

(云外呼系統(tǒng)能夠設(shè)置多種外呼場(chǎng)景，在關(guān)鍵時(shí)刻觸達(dá)用戶)

24小時(shí)在線的智能客服，能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值遠(yuǎn)不止是快速應(yīng)答消費(fèi)者提問(wèn)。在美贊臣智慧客服中心，不知疲倦的機(jī)器人記錄下與消費(fèi)者的互動(dòng)全程，并標(biāo)注出對(duì)話中的關(guān)鍵信息，賦能用戶畫像。

(賦能用戶畫像從A.I.客服到A.I.營(yíng)銷)

用戶像流水一樣一去不回，正是零售快消業(yè)等許多行業(yè)面臨的一大痛點(diǎn)。依托人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，科大訊飛幫助企業(yè)把用戶養(yǎng)在自己的“池子”里，再根據(jù)用戶喜好投放適合的“餌食”，提供了一條實(shí)現(xiàn)“魚塘營(yíng)銷”的破局路徑。

而基于智能客服累積的大量人機(jī)對(duì)話和追蹤數(shù)據(jù)，科大訊飛的深度分析機(jī)器人開(kāi)始具備更強(qiáng)大的理解能力和匹配推理的導(dǎo)購(gòu)能力，可以輕松面對(duì)千人、千面、千景，讓營(yíng)銷個(gè)性化成為可能。

技術(shù)融合：大灣區(qū)傳統(tǒng)客服場(chǎng)景迎來(lái)智能變革

11月26至28日，由廣東省政府、國(guó)家發(fā)改委、科技部、工信部共同主辦的2020世界5G大會(huì)在廣州舉辦。科大訊飛和人工智能與數(shù)字經(jīng)濟(jì)廣東省實(shí)驗(yàn)室(廣州)一同主辦世界5G大會(huì)分論壇“第三屆中國(guó)(廣東)人工智能高峰論壇”，探討5G與人工智能結(jié)合的發(fā)展前景。

5G技術(shù)加持，擁有A.I.大腦的智能客服將進(jìn)化出何種形態(tài)?業(yè)界相信，5G網(wǎng)絡(luò)將極大提升A.I.設(shè)備的交互速度，海量數(shù)據(jù)將爆發(fā)式涌入，讓針對(duì)用戶需求的大數(shù)據(jù)分析更精準(zhǔn)，客服機(jī)器人的服務(wù)能力將得到持續(xù)強(qiáng)化，交互體驗(yàn)也會(huì)更友好。

(訊飛愛(ài)因智能“A.I.金牌銷售助理”獲得APICTA2018第18屆亞太信息通訊科技大獎(jiǎng)賽Consumer Digital Marketing金獎(jiǎng)。)

目前，科大訊飛正與國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商合作研發(fā)一款A(yù).I.虛擬客服。這個(gè)進(jìn)階版客服以可視的虛擬人像在電話熱線、手機(jī)APP等終端“現(xiàn)身”，基于5G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)與用戶“面對(duì)面”的互動(dòng)交流，更加親和、智能和人性化，甚至可以引導(dǎo)用戶完成寬帶故障排查等復(fù)雜操作。

5G+A.I.技術(shù)融合之下，科大訊飛正在重塑智能交互場(chǎng)景，持續(xù)拓寬智能客服的服務(wù)邊界。這些“硬核”的創(chuàng)新探索背后，是其強(qiáng)大的核心技術(shù)研發(fā)支撐和A.I.服務(wù)能力。

在科大訊飛華南人工智能研究院，客服NLP被確定為重點(diǎn)研究方向之一;訊飛開(kāi)放平臺(tái)提供智能語(yǔ)音、計(jì)算機(jī)視覺(jué)等相關(guān)技術(shù)，已匯聚超過(guò)160萬(wàn)名開(kāi)發(fā)者，推動(dòng)智能客服在更廣泛的行業(yè)中應(yīng)用落地。

截至今年10月底，科大訊飛共建設(shè)超過(guò)1000個(gè)智能客服、營(yíng)銷及運(yùn)營(yíng)類項(xiàng)目，涵蓋銀行、保險(xiǎn)、證券、政務(wù)、電力、運(yùn)營(yíng)商、公用事業(yè)、物流、電商等20余個(gè)行業(yè)，大中型客戶市場(chǎng)占有率超過(guò)80%，間接服務(wù)的用戶規(guī)模逾8億人。

今年防控新冠肺炎疫情的關(guān)鍵時(shí)期，由科大訊飛研發(fā)的智醫(yī)助理電話隨訪機(jī)器人通過(guò)智能語(yǔ)音外呼協(xié)助重點(diǎn)人群篩查，服務(wù)覆蓋廣東、安徽、湖北、北京等31個(gè)省和直轄市，累計(jì)服務(wù)6700余萬(wàn)人次，有效減輕了疫情防控一線的工作壓力。

“十四五”規(guī)劃建議提出，要加快5G等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，同時(shí)推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等同各產(chǎn)業(yè)深度融合。身處新一輪產(chǎn)業(yè)變革的最前沿，粵港澳大灣區(qū)越來(lái)越多行業(yè)看到了人工智能對(duì)傳統(tǒng)客服場(chǎng)景的革新和顛覆。

來(lái)源：IT時(shí)代網(wǎng)

IT時(shí)代網(wǎng)(關(guān)注微信公眾號(hào)ITtime2000，定時(shí)推送，互動(dòng)有福利驚喜)所有原創(chuàng)文章版權(quán)所有，未經(jīng)授權(quán)，轉(zhuǎn)載必究。
創(chuàng)客100創(chuàng)投基金成立于2015年，直通硅谷，專注于TMT領(lǐng)域早期項(xiàng)目投資。LP均來(lái)自政府、互聯(lián)網(wǎng)IT、傳媒知名企業(yè)和個(gè)人。創(chuàng)客100創(chuàng)投基金對(duì)IT、通信、互聯(lián)網(wǎng)、IP等有著自己獨(dú)特眼光和豐富的資源。決策快、投資快是創(chuàng)客100基金最顯著的特點(diǎn)。

相關(guān)文章

能聽(tīng)會(huì)說(shuō)還懂營(yíng)銷，科大訊飛智能客服有一個(gè)A.I.大腦

導(dǎo)診患者、協(xié)助醫(yī)生、幫助院管……科大訊飛的機(jī)器人還能這么干！

拒絕盲目刷題！科大訊飛智能學(xué)習(xí)機(jī)X2 Pro、Z1為學(xué)生黨減負(fù)

被粉飾的科大訊飛：凈利潤(rùn)八成來(lái)自補(bǔ)助 20億無(wú)形資產(chǎn)虛胖