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【觀點(diǎn)】外賣“差評”機(jī)制，該不該取消？

環(huán)球　2019年12月25日 06:49

給差評，小哥不容易;不給差評，自己生悶氣。

最近，發(fā)生在武漢的外賣小哥持刀行兇事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注。關(guān)注點(diǎn)逐漸從事件本身，衍生到了“該不該取消外賣小哥差評制度”，網(wǎng)友展開激烈討論。

這次你站哪邊?

是否該取消差評? 網(wǎng)友吵翻了

外賣小哥持刀行兇案，有人分析認(rèn)為是因?yàn)椴钤u產(chǎn)生。雖然商家否認(rèn)，但是平臺苛刻的差評制度引發(fā)爭議。

有網(wǎng)友稱，外賣小哥本來就很不容易了，頭上還懸著一把差評的刀，建議取消。

“我從來不給外賣小哥差評，他們特別辛苦，大家賺錢都不容易。相互體諒一下。”

也網(wǎng)友表示，“平臺的問題，每次都讓底層相互體諒。”

“差評不能給?花錢買氣受?大家誰容易?”

也有人擔(dān)心，在外賣小哥差評制度取消以后，還能否維護(hù)自己的權(quán)益。

“取消差評以后，外賣員是不是想怎么送就怎么送了，我覺得有差評權(quán)是一種保障。”

網(wǎng)友習(xí)慣看“好評”下單

其實(shí)不只是外賣行業(yè)，當(dāng)前差評制度已廣泛存在于快遞、電商、網(wǎng)約車等服務(wù)行業(yè)。這已經(jīng)成為消費(fèi)者購買商品或服務(wù)前的“第一步”。

差評制度由來已久，最早出現(xiàn)在淘寶等購物網(wǎng)站上，經(jīng)過市場多年的教育，可以說，其影響力深入網(wǎng)友骨髓。

有經(jīng)常購物的網(wǎng)友表示，“購物前，我習(xí)慣看下評論，太冷清的不要，差評多的不要。”由此可見差評的威力。

所以就不難理解，一個(gè)好評99%的電商店鋪可賣出幾十萬元價(jià)格的商業(yè)邏輯。

有店主就等調(diào)侃：“干了幾年電商沒賺到錢，最后一個(gè)店鋪賣掉賺了幾十萬。”

差評制度引發(fā)的扭曲

差評制度無疑可提升行業(yè)從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量。但走著走著，差評就有點(diǎn)扭曲了。現(xiàn)實(shí)中，因?yàn)椤耙粋€(gè)差評引發(fā)的血案”就屢見不鮮。

如，網(wǎng)購給出“差評”后，便受到商家騷擾，是不少人曾有過的親身經(jīng)歷。據(jù)《新京報(bào)》報(bào)道，家住溫州市蒼南靈溪鎮(zhèn)的陳靈(化名)，因?yàn)橘徫锝o了差評被賣家報(bào)復(fù)，“一天到晚手機(jī)不停提示收到短信，都是一些垃圾信息”。

這樣的例子數(shù)不勝數(shù)，“因?yàn)椴钤u收到快遞員送來的花圈”“因?yàn)椴钤u遭受‘呼死你’”、“因?yàn)椴钤u大打出手”、“因?yàn)椴钤u放棄尊嚴(yán)低三下四‘求刪除’”。

資料圖：送餐路上的外賣配送員。中新社記者呂明攝

翻手為云覆手為雨，差評幾乎成了一把刀，用得好可以切菜造就珍饈，用得不好就是殺人的兇器。

所以就有了商家的“送你一張手寫賀卡+5元紅包求好評”。但實(shí)際上是委婉告訴消費(fèi)者別差評。

消費(fèi)者說，這不錯(cuò)，多拿了5元紅包。商家想，“消費(fèi)者真傻，商品提價(jià)10元，留出5元發(fā)紅包，自己還賺5元。”皆大歡喜!

后續(xù)又演變出現(xiàn)“不發(fā)紅包就無腦差評”“心情不爽就隨意差評”。可以說，差評和“反差評”的斗爭從來沒有休止過，這既是心理的博弈術(shù)又是良心的一桿秤。

差評處罰是否過大?

有分析認(rèn)為，這一切都是因?yàn)椴钤u的影響力和處罰力度太大。進(jìn)而讓一些看到了“生意”，出現(xiàn)了惡意差評和刪差評產(chǎn)業(yè)鏈。

以刪差評產(chǎn)業(yè)鏈為例，不法分子要么“買通”企業(yè)技術(shù)人員簡單粗暴直接刪;要么通過套取顧客第三方支付平臺賬號、偽造身份證件、更改顧客賬戶信息等流水線服務(wù)，讓差評神秘“失蹤”。無論哪一種，難度之大可想而知，但依然存在，值得思考。

至于差評是否處罰過大?以外賣行業(yè)為例，有外賣小哥稱，“跑團(tuán)隊(duì)的外賣員，每月不能超過5個(gè)差評，否則罰款。”有網(wǎng)友稱，“你晚吃一會兒飯沒事，他們有差評就‘吃不上飯’。”

報(bào)告顯示，2018年全國送餐員平均月薪達(dá)7750元。有行業(yè)人員說，“都是辛苦錢，一天工作超過12個(gè)小時(shí)，很少有機(jī)會請假休息，還容易被扣錢。”

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，對差評的評判，平臺需制定完整的考核處罰的仲裁機(jī)制，而不是簡單武斷地將責(zé)任歸屬于基層服務(wù)人員，這是一種不負(fù)責(zé)任的行為。

差評制度未來如何完善?

有網(wǎng)友建議，增加互評制度。例如外賣行業(yè)，外賣員、顧客、商家三方互評，并給予對應(yīng)的、合理的獎(jiǎng)懲，這樣更加客觀、公平。

不過記者發(fā)現(xiàn)，也有電商對差評不太看重，你想投訴都無門，壓根就沒這一說。這只能說，“我們不一樣，每個(gè)人都有不同的境遇。”

蒙慧欣稱，在尚未弄清是哪一環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題時(shí)，無論是商家還是配送員，平臺都不應(yīng)先“一刀切”處罰任何一方，而是先對消費(fèi)者一方做出補(bǔ)償、道歉，后續(xù)再核實(shí)責(zé)任歸屬。【責(zé)任編輯/林羽】

來源：環(huán)球網(wǎng)

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