暗訪：真實(shí)的手機(jī)廠商售后什么樣？看HTC無(wú)故重啟、中興開(kāi)不了機(jī)、華為無(wú)法撥打電話，售后是如何處理的

【IT時(shí)代周刊編者按】你也不想前面剛剛當(dāng)了大爺，結(jié)果買(mǎi)了手機(jī)三五天出故障就變成“孫子”了吧？這也是為什么很多人奇怪，你們沒(méi)事去暗訪什么售后？與其說(shuō)天天關(guān)注手機(jī)硬件配置、搶購(gòu)政策，看某些大佬們?cè)谖⒉┥洗綐屔鄳?zhàn)，不如多關(guān)心一下各手機(jī)品牌售后服務(wù)的實(shí)際情況。其實(shí)，在我們看來(lái)，售后部分也是體現(xiàn)手機(jī)產(chǎn)品價(jià)值的一個(gè)鏈條。

今天你搶榮耀了嗎？今天你拿到小米4的F碼了嗎？NB碼聽(tīng)說(shuō)微博上在轉(zhuǎn)發(fā)白送，你拿到幾個(gè)？只是我想請(qǐng)問(wèn)這些在網(wǎng)上搶手機(jī)樂(lè)此不彼的朋友們，你們的手機(jī)都不會(huì)壞嗎？

手機(jī)壞了怎么辦?這是一個(gè)很淺顯的問(wèn)題，就像你遇到壞人要找警察叔叔一樣，當(dāng)然是找售后了。微博上這么多將自己產(chǎn)品說(shuō)得地上沒(méi)有天上才有的手機(jī)廠商大佬們，你們的手機(jī)不會(huì)壞嗎？你們的手機(jī)壞了之后怎么辦，去哪里修？于是，就有了我們這次的暗訪

到底各家手機(jī)生產(chǎn)公司的售后服務(wù)是不是像他們吹噓產(chǎn)品一樣的天花亂墜了？且看我們的暗訪。

這次我們挑選了三家國(guó)產(chǎn)手機(jī)企業(yè):HTC、華為和中興作為暗訪對(duì)像，公平起見(jiàn)所挑選的這三家手機(jī)廠商的售后網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域都選擇在北京公主墳商圈，為了增加我們的這次暗訪的真實(shí)性，我們還挑選了三款有問(wèn)題的手機(jī)產(chǎn)品，以一個(gè)消費(fèi)者的身份去真實(shí)體會(huì)此間的感受。

第一站：HTC售后。我們手里這款HTC的手機(jī)型號(hào)為X920e,大家也叫它蝴蝶，表現(xiàn)癥狀為無(wú)故重新啟動(dòng)，故障原因是我們ROOT之后將Recovery誤刷入，這種原因只要重新刷入正確的即可救活。

來(lái)看看HTC的售后如何應(yīng)對(duì)我們的刁難。這家名叫莫比通信的公司位于公主墳華鷹大廈三樓，作為HTC的授權(quán)手機(jī)維修機(jī)構(gòu)，門(mén)口很明顯的HTC標(biāo)識(shí)，看樣子是統(tǒng)一UI的設(shè)計(jì)。

前臺(tái)的工作人員像是個(gè)新手，先按程序問(wèn)我們要發(fā)票和保修卡，當(dāng)然我們得設(shè)一些門(mén)檻提高難度、模擬極限的用戶情況，所以直接說(shuō)什么都沒(méi)有帶，這些都難不倒客服人員，最直接的就是查找到IMEI號(hào)，通過(guò)系統(tǒng)查詢進(jìn)行辨別。

為什么說(shuō)她是新手？因?yàn)檫B這款手機(jī)都認(rèn)不出來(lái)，還是旁邊的同事幫忙才在維修單上填寫(xiě)了正確的型號(hào)，可是接下來(lái)問(wèn)題又來(lái)了？這款手機(jī)是不可拆卸電池的一體化設(shè)計(jì)，進(jìn)網(wǎng)許可證貼在機(jī)身背面早就不知所蹤，而另一個(gè)能證明身份的SIM卡槽也沒(méi)有帶過(guò)來(lái)，所以造成身份識(shí)別困難，只能按保外政策實(shí)施，除了收取30元的檢測(cè)費(fèi)用，如果發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題，都必須收費(fèi)才行維修。

這里我們給廣大用戶提個(gè)醒，像這種一體化設(shè)計(jì)的手機(jī)一定要保管好發(fā)票和保修卡，否則在保修時(shí)麻煩很多。

接著來(lái)說(shuō)我們的維修暗訪，因?yàn)镽OOT過(guò)，所以在手機(jī)開(kāi)機(jī)時(shí)很明顯的異樣，屬于不保修范圍，只能自費(fèi)修理，這倒是符合HTC售后的條例，也是在我們的接受范圍內(nèi)，本來(lái)暗訪就是為了真實(shí)的反映現(xiàn)實(shí)的情況。只是令人失望的是，送到售后工程師的手里不久機(jī)器又送回來(lái)，說(shuō)這必須要打開(kāi)機(jī)身檢測(cè)，但是這個(gè)售后點(diǎn)沒(méi)有這個(gè)技術(shù)實(shí)力必須要返廠，當(dāng)然被我們拒絕了，并借此脫身，因?yàn)槲覀兦宄?wèn)題在哪里。

簡(jiǎn)評(píng)：HTC的售后部門(mén)從外觀上看有一定的專業(yè)性，例如統(tǒng)一的UI和標(biāo)識(shí)，但是人員專業(yè)素質(zhì)值得提高，特別對(duì)刷機(jī)所遺留下來(lái)的問(wèn)題認(rèn)識(shí)不足，不知是故意還是非故意的就朝硬件故障上進(jìn)行引導(dǎo)，而現(xiàn)在的手機(jī)除了本身的設(shè)計(jì)問(wèn)題，刷機(jī)失敗或ROOT失敗所造成的故障原因越來(lái)越多，這是HTC的一大短板。

第二站：中興手機(jī)售后。我們挑選的故障手機(jī)為V970,表現(xiàn)為不開(kāi)機(jī)，故障原因是刷進(jìn)去的ROM包不對(duì)。從個(gè)人角度出發(fā)，這是我今天遇到的最奇葩的售后機(jī)構(gòu)。先是從中興的官網(wǎng)找到這家機(jī)構(gòu)，卻在這個(gè)國(guó)宜廣場(chǎng)來(lái)回走了三趟也沒(méi)有找到這家中興的售后，沒(méi)辦法只能打電話詢問(wèn)，結(jié)果讓我啼笑皆非，原來(lái)這家授權(quán)維修機(jī)構(gòu)的名字改成了叫中國(guó)移動(dòng)手機(jī)之家，沒(méi)辦法，在人家中國(guó)移動(dòng)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，可不嘛！

更令人好笑的是，整個(gè)維修前臺(tái)沒(méi)有一絲中興的標(biāo)識(shí)，反而放了一個(gè)華為的維修鉻牌，差點(diǎn)讓我把華為MATE掏出來(lái)維修了。

接著再說(shuō)不專業(yè)的地方，我把V970拿出來(lái)，前臺(tái)的大媽級(jí)工作人員居然不清楚哪里看IMEI號(hào)，還是我打開(kāi)后蓋遞到面前，查出來(lái)是過(guò)保了，而且一聽(tīng)是開(kāi)不了機(jī)，就直截了當(dāng)說(shuō)是主板壞了，要自費(fèi)換。這樣的維修人員真是天才，好歹我們清楚是咋回事，依舊找個(gè)理由立馬脫身。

簡(jiǎn)評(píng)：最奇葩的售后，不怕神一樣的對(duì)手，但千萬(wàn)別跟豬一樣的隊(duì)友合作。

第三站：華為售后。為了這次暗訪，我們特別挑選了一臺(tái)華為MATE作為道具，故障表現(xiàn)為無(wú)法撥打電話因?yàn)闊o(wú)信號(hào)，原因是刷機(jī)時(shí)將串號(hào)刷錯(cuò)，所以出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。

這個(gè)華為的售后網(wǎng)點(diǎn)在公主墳的迪信通總部二樓，算是我見(jiàn)過(guò)最豪華的售后了，不僅空間寬大，而且裝飾豪華，休息時(shí)用戶還能欣賞電影，或者試用一下最新的華為手機(jī)。

在管理上也顯得很規(guī)范，門(mén)口一臺(tái)排號(hào)隊(duì)，每個(gè)維修的人員都能依據(jù)號(hào)牌排隊(duì)維修，次序井然。

照例我們把壞機(jī)遞給工作人員，查IMEI碼檢測(cè)，當(dāng)然也是過(guò)保的機(jī)器，不過(guò)這家機(jī)構(gòu)專業(yè)性很強(qiáng)，一下就能找出來(lái)問(wèn)題出在串號(hào)上，造成不能撥打電話，保外維修50元報(bào)價(jià)也不算高，給其它刷機(jī)失敗的朋友也作為參考，刷機(jī)失敗就是50元成本，為什么不刷了？

不過(guò)這個(gè)等待的時(shí)間比較長(zhǎng)，大約2小時(shí)后通知我說(shuō)，沒(méi)有修好，只能換主板。貴了貴了，前面刷機(jī)成本的話當(dāng)我沒(méi)說(shuō)！

簡(jiǎn)評(píng)：硬件豪華，管理規(guī)范，綜合評(píng)分在95分以上，只是售后工程師太少，等待時(shí)間較長(zhǎng)，這個(gè)值得改進(jìn)。

我們?yōu)槭裁匆翟L售后

很多人很奇怪，為什么你們沒(méi)事去暗訪什么售后了？其實(shí)，在我們看來(lái)，售后部分也是體現(xiàn)手機(jī)產(chǎn)品價(jià)值的一個(gè)鏈條。與其說(shuō)天天關(guān)注手機(jī)硬件配置、搶購(gòu)政策，看某些大佬們?cè)谖⒉┥洗綐屔鄳?zhàn)，不如多關(guān)心一下各手機(jī)品牌售后服務(wù)的實(shí)際情況，你也不想是前面剛當(dāng)了大爺，結(jié)果買(mǎi)了手機(jī)三五天就出故障結(jié)果就變成“孫子”吧？

為什么一加要跟陽(yáng)光雨露達(dá)成戰(zhàn)略合作，就是看重它全國(guó)性的售后連鎖平臺(tái)能彌補(bǔ)一加這種電商模式在售后上的短板，連劉作虎這個(gè)理科男都對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)不到100%的保證，誰(shuí)又敢拍胸脯說(shuō)自己的售后維修率能減到0%？

這個(gè)是硬數(shù)據(jù)，光靠講情懷是不可能的，一般來(lái)說(shuō)在1.5%以下就屬于優(yōu)秀級(jí)別了（華為差不多在這個(gè)級(jí)別，小米以前在1.5%-3%之間），超過(guò)3%就危險(xiǎn)了，如果達(dá)到10%，估計(jì)這家企業(yè)離破產(chǎn)也不遠(yuǎn)了，這個(gè)時(shí)候，什么樣的情懷都是白扯。所以我們也就不難理解某相聲大師級(jí)CEO為什么長(zhǎng)駐在代工廠進(jìn)行監(jiān)督，必竟將次品扼殺在工廠里比放到用戶手里成本要小很多，你們說(shuō)是不是這個(gè)理兒了？

【IT時(shí)代周刊編后】或許本文所選的各手機(jī)廠商的售后服務(wù)點(diǎn)并不一定具有代表性，但你不得不說(shuō)華為開(kāi)始專注品牌和利潤(rùn)，HTC硬仗難打、開(kāi)始尋找軟件業(yè)務(wù)的突破，中興還在擺脫曾經(jīng)固守電信思維的路上。作為普通老百姓，作為非專業(yè)人士，手機(jī)出問(wèn)題了或許只能兩眼一抹黑，不會(huì)像本文作者這樣做到心知肚明，你可以想像到售后服務(wù)的重要性。能否有專業(yè)的技術(shù)服務(wù)，能否考慮到顧客的切膚之痛，能否從根本讓用戶放心，或許最能體現(xiàn)一家手機(jī)廠商的綜合實(shí)力。【責(zé)任編輯/王麗娜】

作者CN31智能網(wǎng)，專注國(guó)產(chǎn)智能手機(jī)行業(yè)，微信公眾號(hào)：CN314

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