賣服務不賣軟件，Salesforce踏上10億美金路的“四部曲”

【IT時代周刊編者按】Salesforce是創建于1999年3月的一家客戶關系管理（CRM）軟件服務提供商，可提供隨需應用的客戶關系管理。在業界擁有無可比擬的客戶成功率。Salesforce的產品允許客戶與獨立軟件供應商定制并整合其產品，同時建立他們各自所需的應用軟件。對用戶而言，則可以避免購買硬件、開發軟件等前期投資以及復雜的后臺管理問題。因其口號“軟件的終結”，故在業內常被稱作“軟件終結者”。現在它的市值已經達到了10億美金，雖然不能跟微軟、Oracle、SAP等軟件巨頭相比，但是它獨樹一幟，從巨頭手中分一杯羹的做法還是對后來者啟發無限。現在我們就來看下Salesforce從誕生到現在發展路上的“四部曲”。

Salesforce以平臺取代軟件，賣服務不賣軟件，一改行業傳統運營模式。

鈦媒體注：馬克喜歡做夢，而創辦Salesforce公司的想法，正是來自他的一個奇怪的夢：他夢見自己創立了亞馬遜網站，不過網站標簽不是書、CD或者DVD，而是“客戶、合同、機遇、預測和報告”。夢醒時分，馬克整理了一下思路，發現自己對于未來初創公司的發展方向有了清晰的思路。

以造夢為職業的迪斯尼創始人沃爾特曾經說過，“只要你能想到，你就能做到。”馬克后來的實踐，充分證明了這一點……

互聯網大發展為企業軟件開辟了新的方向，馬克·貝尼奧夫從中看到了自己的發展機遇，他放棄在500強公司的高管職位，去實踐自己的創業云公司的夢想——讓企業軟件像網站一樣易于使用。實踐證明，以往在大型公司學到的“社會經驗”，能夠指導并幫助創業者走向成功。

一、創意夢中來

大學畢業后，馬克·貝尼奧夫在甲骨文公司一干就是10年。他在這家大型IT公司收獲頗豐，特別是在甲骨文的經歷奠定了他的創業基礎：一是懂得了客戶，二是從拉里·埃里森那里學到了創業學課程。甲骨文把馬克這樣一個原本“癡迷于技術研發的羞澀電腦編程極客”，變成了擁有很多“社會經驗”的職業經理人，而所謂“社會經驗”，是指從銷售工作中獲取的與客戶打交道的經驗。

馬克認識到，客戶口碑對企業幫助甚大：你要是讓客戶獲得成功，客戶就可以成為你品牌的粉絲，就會盡可能地推薦你的產品。正如俗話所說，生意只是暫時的，而合作關系卻是長久的。懂客戶，就是懂得與客戶共興共榮的道理，客戶是你通向成功的紐帶和橋梁。而拉里的“傳幫帶”，歸根到底是明白了這樣一句話：“市場不是一成不變的，你必須與時俱進，隨機應變”。

馬克喜歡做夢，而創辦Salesforce公司的想法，正是來自他的一個奇怪的夢：他夢見自己創立了亞馬遜網站，不過網站標簽不是書、CD或者DVD，而是“客戶、合同、機遇、預測和報告”。夢醒時分，馬克整理了一下思路，發現自己對于未來初創公司的發展方向有了清晰的思路。以造夢為職業的迪斯尼創始人沃爾特曾經說過，“只要你能想到，你就能做到。”馬克后來的實踐，充分證明了這一點。

應該說，創立一家利潤與激情兼顧的公司，是馬克的命中注定。馬克祖上創業基因極強，做律師的祖父是舊金山灣BART城鐵的發明人，只要去灣區并從灣區進城，必要乘坐，因為它方便節能，省去開車進城和大都市堵車、存車的麻煩。馬克自小喜歡動腦經，讀中學時他就寫出了第一款軟件“變戲法”，為自己賺得第一桶金——75美元。15歲那年他與朋友創業開辦一家叫做Liberty Software的軟件企業，為Atari800開發冒險游戲，每月穩拿1500美元，可以負擔自己上大學的費用。

二、終結軟件

1996年，馬克從商業軟件新的方向發展中看到了商機。他發現，如果誰能將購買軟件的過程變得更方便易用、更人性化，擺脫復雜的安裝維護，也不需要經常升級，誰就能發財。馬克的想法是改變現有的軟件銷售模式，將客戶購買數百萬美元傳統軟件包、6～18個月時間實施、再加上巨大的硬件和網絡設備方面的投資與維護成本，轉變成將軟件作為一種服務來銷售，即推廣云計算模式。企業按人頭和月數來購買所使用的服務，這種服務分布在云端，通過連接互聯網使用。

為此，1999年馬克從甲骨文辭職，離開甲骨文高級副總裁那舒適的工作環境、穩定的工資收入和豐厚的期權，從零開始創立了這家以平臺取代軟件的Salesforce公司。他給公司制定的宗旨是“賣服務不賣軟件”，并以“終結軟件”的口號殺向市場。

馬克大打產品服務的差異牌，以其特有的三原則破解傳統軟件銷售上的問題：

1.快速。快速對于面向銷售人員的服務尤為重要，因為他們急需獲取信息，快速是這種服務模式的根基；

2.簡單。使服務簡單易用，就像在亞馬遜網站上購書一樣；

3.正確。一次搞定，不留遺憾。軟件開發十分復雜。軟件開發好比扣扣子，第一個扣子“原型”扣錯了，以后情況會越來越糟，而且隨著時間的推移，無法繼續下去。

馬克憑著經驗知道，雖然公司每一位創始人都野心勃勃，精力充沛，但對于初創的技術型企業來說，最大的危險是面鋪得過大，他需要集中優勢兵力打殲滅戰，聚焦在最為需要的事情上。所以，他需要借勢，第一是借用現有開發工具實現公司云計算服務目標。

Salesforce將賭注押在互聯網和Java網絡編程語言上，并且全力依靠甲骨文的數據庫。第二讓客戶企業自行實現“私人定制”，并保證其可持續更新數據。馬克為業界樹立了一個完全符合云計算服務的模式：任何公司都無需從零開始開發新技術。你可以在互聯網平臺上進行開發，可以利用分發中心，數據中心那無限的計算能力。而云計算模式可以節省時間和金錢，這樣接受服務的客戶企業可以專注于本專業的創新，而不必考慮IT基礎設施。

三、爬到大象背上

Salesforce的市場目標是利用差異化贏得競爭優勢，向低效率的傳統軟件發布方式宣戰。其產品的差異化在市場傳播上的表現則是大力推廣產品的易用性、風險分擔的商業模式和低風險承諾，這些都是傳統軟件所不具備的特點。打贏這場戰爭是Salesforce整個業務的關鍵。 Salesforce堅信，如果站在客戶的立場上，想方設法促成他們的成功，Salesforce就一定能夠賺到錢。

Salesforce選擇的推廣模式是挑戰行業老大Siebel，讓大家接受Salesforce這一新品牌。而其口號“終結軟件”（NO SOFTWARE）有效地表達了Salesforce的與眾不同。馬克將NO SOFTWARE 做成LOGO 印在所有的材料上，并制成徽章要求員工戴上，Salesforce自己的800電話也變成了1-800-NO·SOFTWARE。

一次Salesforce的會議與Siebel的活動在美國南加州圣地亞哥撞車。這原本出乎預料到的情況卻為Salesforce公司提供了一個絕好的向對手示威的機會：

Salesforce向對手會議的參加者免費派發甜甜圈和裝有咖啡的馬克杯，杯上印有著名分析師的一句引文：“醒醒吧，Salesforce的對手，Salesforce是一匹極具威脅的黑馬，將會逐漸成為CRM市場的領跑者。”

這招很靈，許多人都端著Salesforce的馬克杯進入Siebel會場，甚至連Siebel CEO本人也大方地喝下了一杯這種咖啡。

還有一次是在法國海濱城市戛納Siebel組織的歐洲用戶周期間，Salesforce租下戛納所有出租車，提供免費接送服務，出租車打上NO SOFTWARE 的徽標，車內滿是Salesforce的宣傳手冊。Salesforce就是用這種充當爬到大象背上的螞蟻，通過其獨特的戰術，勇撓大象的痛處。

Salesforce的目的是要激怒對手，因為你將球打過去，對手必然將球打回來。無論是Salesforce采取游擊公關戰術，報復對手或者從對手那里挖墻腳，只要被激怒，Siebel的人就會將個人情感摻雜在里面。這種情緒化的反應會使Siebel處于十分不利的地位。Salesforce就是要打亂對方的陣腳，讓他們生氣。讓他們喪失冷靜，牽著他們的鼻子走。在對手承認了Salesforce的存在并開始進行防御的時候， Salesforce早已打入敵人的后方：媒體喜歡這種爭斗，而且興趣盎然，與日俱增，這就達到了Salesforce的目的。

四、信任網站

將信息系統進行委托管理和購買服務的新思路并不是那么容易被人接受的，尤其是銀行、電信等客戶。Salesforce為客戶及企業提供簡化操作的背后，實際上是把所有復雜問題留給了自己，他們認為，只有這樣才能保證云計算服務的穩定性。

Salesforce的做法是，讓數據庫運行在數個不同的服務器上，即使一個服務器出錯，其他的服務器依然可以正常工作，從而保證客戶業務的連續性。

但是，即便預防為主、料事如神，2005年末，Salesforces還是遇到了服務提供商最大的危機——系統宕機，客戶因此抱怨說服務不可靠。更糟的是，競爭對手在得知Salesforce服務下線后，趁機提供免費試用注冊，并且將Salesforce所有的問題都曝光給媒體。毫不夸張地說，記者在幾分鐘之內就打來詢問電話。沒過多久，Salesforce服務可靠性的問題被炒到了天上，麻煩大了。

在那個時候，平心而論，Salesforce宕機并不多見，其99%的服務還都是很好的，但是對于客戶來說，任何中斷都是不可容忍的。失去信任，這是最可怕的事情。當時，Salesforce 和馬克本人本能地采取了“情況不明時，克制點吧，在問題解決之前，盡可能保持低調”的策略。公司停止接聽電話和回復電話。雖然這不是公司通常的方式，并讓領導層感到很不適應，但出于無奈，只好如此了。

“這不是我們的一貫做法，我們必須采取主動。”有高手在危機時分提醒馬克，“隱瞞是不對的。”領導層開始意識到，沉默可能是一個非常錯誤的策略。不僅錯在隱瞞事實，而且錯在不盡快做出回應，是對客戶的極不負責任的行為。必須找到一個快速、坦誠的溝通渠道。Salesforce領導層果斷決定，立即公布企業內部用來跟蹤狀況的檢測系統，讓狀況一目了然：綠色表示一切正常，黃色表示運行出現問題，紅色表示服務終斷。這的確是一次大膽的舉動，同時也是一次信任的大飛躍。

Salesforce的trustsalesforce.com 網站讓公眾以及競爭對手實時看到了Salesforce系統每天的運行狀況，包括最新的例行維護信息、交易和速度的歷史信息、目前和最近的網站釣魚和惡意軟件報告、最新的安全技術和最佳的安全實踐。Salesforce教育客戶和潛在客戶與記者，在這里有他們所需的信息，沒有問題可以隱瞞。這讓Salesforce獲得了足夠的傳播主動權。

這一舉措在媒體中一炮打響。而且堵住了競爭對手的嘴。后來的反饋證明，信任網站給Salesforce在透明度上加分。當然，基礎是Salesforce經常改進技術并優化訪問速度和可靠性。

到了2009年，Salesforce的服務記錄顯示，其服務設施99.99%的時間均處于正常運轉狀態，每日擁有交易量2億，響應時間低于1秒。Salesforce一直不停地改進，進一步提升訪問速度。發布信任網站使Salesforce與眾不同。透明和信任成為了Saelsforce品牌和身份的重要部分。主動權來自于主動，最好的市場營銷是以公開換取信任。

世界上的巨型機構紛紛采用Salesforce的云服務產品，例如花旗銀行采用Salesforce的產品創建私人銀行家和金融顧問所使用的程序，摩根史坦利利用它來創建招聘應用。國際多媒體新聞集團湯姆遜路透社在Salesforce的平臺上安營扎寨，實施基于其平臺的產品一整套的銷售策略。作為世界最大的資產持有組織的日本郵政使用該平臺為超過7萬雇員編寫客戶服務的監管規范軟件。

最后，Salesforce的客戶和合作伙伴接受了Salesforce的模式，創建了超過11萬個自定義應用，涉及方方面面，從假期請求到應收賬款應有盡有，這反過來大大增強了Salesforce的云計算能力。

1999年創立后的短短10年，Salesforce就從馬克的一場“云之夢”變成了價值10億美元的企業。由馬克本人和卡萊爾·阿德勒合著的《云攻略》一書詳述了Salesforce這一野蠻生長的過程。

【IT時代周刊編后】Salesforce是業界的一面旗幟，從某種程度上說，它的經營模式也被諸多企業所效仿。不過，很多企業模仿的只是外在的、表面上的Salesforce，而真正的Salesforce卻是很難模仿的。Salesforce之所以獲得了今天的成功，有三個方面的原因：首先是，經營模式的成功，馬克適時地把握住了時機，并選擇了最適合通過互聯網交付的CRM，實現了軟件與互聯網的融合，建起了自己的SaaS帝國；其次是，技術保證，Salesforce通過近兩年時間的技術研發，再通過幾年的應用實踐，在技術上滿足了SaaS用戶的需求，這也是它戰勝ASP的原因；第三，建立產業生態圈，第三方可以通過這個平臺獲得贏利，而他們的加入也會豐富Salesforce上可選的應用模塊，從而建立起一個更大產業生態圈，增強Salesforce的競爭力。【責任編輯/馮敏】

本文作者：武杰，商業價值記者。

來源：IT時代網

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