智能客服將會大行其道嗎？

【IT時代網、IT時代周刊報道】近日，智齒科技舉辦新品上市暨A輪融資發布會，會上，該公司發布了智齒客服4.0新品，并且宣布獲得由IDG資本領投，真格基金、華創資本、芳晟股權跟投的500萬美金A輪融資。

智齒科技聯合創始人&CEO徐懿

新的機會：智能客服

會上，智齒科技CEO徐懿宣布完成500萬美金的A輪融資，此輪融資由IDG資本領投，聯合Pre-A輪投資機構真格基金、華創資本、芳晟股權共同完成。

IDG資本合伙人牛奎光

對于這輪融資，IDG資本合伙人牛奎光表示，IDG之所以投資智齒科技，主要原因是：中國人口紅利消失大背景下，人力成本將持續上漲，對智能客服的需求將會持續增長;投資智齒科技，符合IDG的投資思路，客服是企業服務領域很重要的一環。

IDG資本通過對企業服務市場的觀察認為，對于企業服務市場而言，平臺無非是內外兩種：一種是面向企業內部協同;另一種是企業和外部協同。平臺型的SaaS服務是目前資本方追逐的新風口，而客服是唯一一種可以連接客戶與企業的工具和平臺，未來將蘊藏大量商業機會。

這正是智齒科技瞄準的商業機會。他們意圖打通企業內外連接，塑造一個圍繞客服的生態系統，同時整合上下游的資源，構建統一的客服平臺。據介紹，智齒科技此次推出的新品，除了延續并優化此前智能機器人、全渠道用戶一站式管理和大數據分析的功能，更實現了“機器人+人工客服+工單+呼叫中心”的功能集成，嘗試提供較為全面的在線智慧客服解決方案。

人工智能技術會改造客服行業？

隨著互聯網的深入，移動辦公已經成為大勢所趨，“連接”更是互聯網時代溝通的要義。從溝通使用場景來看：溝通的類型可以分為三種，即人與人的社交溝通 、企業內部人與人的溝通以及人與企業之間的溝通。例如，微信連接了人與人，紛享銷客正在布局“連接一切企業”的SaaS生態圈，而客服則可以承載連接企業與用戶的平臺通路。

以客服行業為例，隨著互聯網和移動互聯網的高速發展，將會產生大量的來自用戶的客服需求。傳統的人工客服耗費大量人力成本，客戶等待時間過長也會導致客服體驗不佳。客服渠道和接入方式都越來越繁多， Web、微信、微博、APP等多渠道使得對客服人員的管理也越來越難。在新的知識與概念層出不窮的年代，客服人員的回答也不總是令人滿意。

智能客服恰好可以解決這些痛點。智能客服就是通過人工智能、大數據分析等技術，對用戶提問進行精準匹配，減少人工客服的壓力。智能機器人的“學習能力”很強。知識庫在初期會錄入一些常見問題，客服過程中如遇到新的問題，機器人不能處理可以推薦給人工客服，而這個問題就會被自動收錄到知識庫中，機器經過學習就能自動回復該問題了。分析稱，智能客服會給現有的客服市場帶來變革。

現在，智能客服領域也有一些玩家進入，比如云問、百度推出的夜鶯等，他們都會利用全渠道提供人工客服服務領域的SaaS服務，通過機器人問答模擬人類客服，服務水平最高;還有一些以聊天機器人為切入口，只提供聊天接口，做一個簡單的關鍵詞回復，比如商務通，服務能力較弱。在這個領域越來越激烈的競爭壓力下，智齒科技能否獲得用戶認可，還要看其本身技術的穩定性、先進性以及在正式運行中整個流程是否通暢，能否為企業用戶提供更加完善、周到的服務。【責任編輯/閆紅玉】

來源：IT時代網、IT時代周刊

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