花三千塊在網上買家具？揭秘電商平臺競爭的隱秘“規則”
買個家具，咋就成了大冤種？
來源|AI藍媒匯
ID:lanmeih001
作者|閆燁
編輯|韓小黃
雙十一期間，電商平臺之間依舊戰火不斷。這一次，蔓延到了家裝賽道。
以天貓、京東和拼多多三家平臺為例，三家平臺都對外宣稱自己的家裝服務居于業內頭部水平，可以為用戶帶來良好的購物體驗，同時對入駐商家有良好的回饋。
那事實真的如此嗎？
針對這一問題，AI藍媒匯進行了一次親身試驗，以完整的實際體驗對“貓拼狗”三家的家裝服務進行了測評，看看真實情況是否與他們所宣傳的如出一撤。
可到了實際進行購買時卻發現，整個購物體驗過程依然是一波三折，也讓AI藍媒匯更加感受到了電商平臺競爭中的那些更為隱秘的“規則”。
發貨前：推薦邏輯與前期溝通
把時間倒回幾天前。
如果不是有意去做做一次測評，其實真的很難注意到，就在你動了買家具的心思時，電商平臺就已經分別以不同方式爭取用戶了。
在本次測評開始前，我們以三項指標作為選品的基本要素，即好看的外觀+極致的性價比+良好反饋的商品評價。
于是，當用戶打開天貓搜索家具之后，其大數據“猜你喜歡”的商品便是更加符合用戶審美的家具，針對于不同的消費習慣，可以搜索出網紅款家具、實木家具等多種搜索結果，其以“逛+精準推薦”的邏輯戳中用戶心思。
而當用戶在京東上搜索關鍵詞之后，更多的則體現了其“快準狠”的平臺邏輯，即迅速擺出不同款式的商品，展示用戶評價中的關鍵詞，減少不必要的時間浪費。
另一邊，拼多多則是以低價為主要優勢，搜索家具之后會呈現相似的商品但不同的價格，需要用戶自行比價，也蠻適合追求性價比的用戶。
根據這三種邏輯，結合之前制定的三項選貨指標，AI藍媒匯最終在天貓下單了一張價格為1318元的床，在京東下單了一個價格為759元的邊幾，在拼多多購買了一個價格為707元的櫥柜。
這三種家具雖然價格和品類上都有所區別，但是都是家家戶戶常用的品類，品質也基本是在同類中的中等水平，便于之后進行橫向對比。
AI藍媒匯先是翻了翻用戶評價，看看安裝過程中有沒有嚴重的服務問題，以及商家是如何解釋的，這是第一點。
在輸入密碼、確認訂單后，AI藍媒匯開始等待著家具到貨的那天。
發貨中：物流速度的比拼
速度最快的，是當天下午就發貨的天貓。
直到下單后的第三天，天貓的物流都到了AI藍媒匯所在的城市，此時，京東的物流才從倉庫里出來，顯示“正在揀貨”。
但揀貨之后，京東的物流不僅在APP上沒有了顯示，并且自行查詢單號后依然沒有收獲。
這期間，拼多多的物流也在后來趕超，在兩天之內到達了AI藍媒匯所在的城市。
而就在這等待的過程中，物流打來的第一個電話，響了。
電話的那頭，是天貓。
天貓物流小哥與我們確認了送貨的時間。到了預約送貨的那一天，AI藍媒匯來到預約上門的目的地。這里是郊區，距離市區大概有將近1個小時的車程。這樣的位置勢必會對快遞網點滲透的程度、配備快遞員的數量有所考驗。
盡管如此，這樣的地理位置，也讓消費者更加能夠對比出哪家的產品質量更好、哪家的拼裝速度更快、哪家的師傅服務態度更好。
到貨后：送貨與安裝
首先送到貨的是天貓。
兩個師傅抬著一塊塊木板進屋并迅速開始拼裝。兩位師傅說自己已經有十幾年的經驗，一個小時就能拼裝完成。
就在師傅進行組裝的時候，AI藍媒匯也在進行著監工的工作，仔細查看了木板的質量，以及師傅工作細致程度。
不一會兒，師傅安裝好了最后一塊板，掏出紙筆讓我們簽字，安裝用時59分鐘。
結束掉第一個家具的安裝后，AI藍媒匯掏出手機再看了一眼物流進程：京東的物流依舊沒有顯示，拼多多則已經進入了送貨環節。
不一會兒，拼多多的物流電話打了過來。一小時后，物流小哥到了門前，搬下貨物放到客廳后——立刻轉身離開，只留一句：
京東物流的電話在半小時后才姍姍來遲，并且是通知會在第二天的下午再來送貨安裝。
至此，為家具奔波的首日結束。
第二天，AI藍媒匯中午就駕車趕往了郊區。 在再次超過一小時的等待后，京東物流的貨終于送到。
但是，物流小哥拿來的，不是一塊塊木板，而是一個已經成了形的家具。
或許也正是因為師傅沒有當面安裝，AI藍媒匯沒能及時發現問題，驗貨時發現邊幾晃動十分嚴重，并且抽屜縫隙巨大，與實物嚴重不符。
而與之相比，拼多多的上門安裝體驗則更遜一籌。
下午三點半，拼多多的安裝師傅上門。他表示，櫥柜算是小件，最多一小時就能拼裝完成。
但事實卻是，一個小時的工作量，他足足花費了三小時，從天亮忙碌到了天黑。
師傅表示，店家給的尺寸位置不對，如果按照這個尺寸，抽屜之間不平行影響使用，并且在運輸過程中木板變了形，導致兩層抽屜箱之間的縫隙過大，不得不另行調整。
也是因為需要師傅另行調整，這才讓師傅不得不額外奮戰兩小時，仍然沒能將柜子調整到應有的裝填。
可即便如此，當AI藍媒匯驗貨時，依然發現，櫥柜存在與圖片嚴重不符的問題。
實物vs圖片
經過一番仔細觀察發現，原因是商家提供的商品尺寸在圖片上就是與實物有出入的，這才造成了后續的種種問題。
總結
不管滿意與否，AI藍媒匯的三次購買體驗到這總算結束了。
回到最開始的問題，這三家頭部電商平臺的家裝購買體驗到底如何。AI藍媒匯總結了三個維度，產品質量、服務水平和履約能力。
綜合下來，天貓依然比較穩健，產品質量過關，履約能力、服務水平都還不錯，并且有回訪客戶的環節；京東本身給他的期望值很高，跟自己比也是有退步的，且可能由于不是自營，物流比較慢；拼多多則是相反，預期不高，沒有送裝一體，但送貨速度和安裝師傅還算加分。
或許，對于電商平臺們來說，家裝賽道所要迎接的挑戰還十分艱巨。
來源：IT時代網
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