再議優(yōu)衣庫危機公關，其實和真相的距離只差一個攝像頭
【IT時代網、IT時代周刊銳觀察】當看到7月14日晚優(yōu)衣庫“視頻門”的微信朋友圈刷屏時，我腦子里只想到一個詞——監(jiān)控錄像。
當看到7月15日10時的優(yōu)衣庫官方微博回應時，我腦子里還是只想到一個詞——監(jiān)控錄像。
第一個“監(jiān)控錄像”沒有任何猥瑣怪蜀黍式的邪惡感，因為從視覺角度上看，那就是自拍。我當時想到了優(yōu)衣庫的回應方式，用視頻來對抗視頻，用試衣間外面的店鋪監(jiān)控錄像來證明這并不是優(yōu)衣庫自己弄出來的擺拍和公關營銷，請注意，監(jiān)控鏡頭真的裝在試衣間外面哦。畢竟如果是擺拍或營銷，現場監(jiān)控總會留下幾個“不明真相的圍觀群眾”的身影。如果沒有，恭喜你，危機公關成功。
可優(yōu)衣庫只是提供了一張圖片，圖片上只有它們的Logo和非常沒有誠意的官樣解釋文字。這能說明什么問題?等于什么也沒說，反而有點欲蓋彌彰的感覺。
記得幾個月前的某次公共事件，當大家呼吁要看監(jiān)控錄像來證明開槍合理性時，監(jiān)控錄像遲遲不出，而等熱議非凡了，監(jiān)控錄像終于姍姍來遲，卻幾乎瞬間撲滅了“大火”。
遲到總比沒到好，盡管這違背了筆者在《實戰(zhàn)網絡營銷》一書中提出的危機公關“風林火山”的第一個字訣“其疾如風”。你說得不夠快，說得不夠全，所以你的危機公關做得不太好。
當然，之后的警方答案告訴我們，這段視頻是4月拍攝的，因此我們無法苛求優(yōu)衣庫三里屯分店能保留3個月的監(jiān)控畫面。但即使沒有，只要你問心無愧，你可以在你的文字答復中，給出類似“我們將比對近期的監(jiān)控畫面”的話語，甚至可以沉痛點、賣萌點。至少在7月15日10時發(fā)布的第一次回應上，也該“恩準”網民吐槽。
按說7月15日10時能發(fā)布回應，也算非常快了，但在移動互聯網時代，一個熱門事件在微信朋友圈的發(fā)酵速度，比過去微博上的半小時發(fā)酵速度提高了太多，以至于已經到了分鐘級。至少在“視頻門”事件中，我已經看到在晚上11時，我朋友圈里不同好友在同一話題上的刷屏式排隊。這是移動互聯網時代，網民們對熱門事件表達“喜好”的惡搞方式，卻也是讓人無法錯過任何熱門事件的最佳方式。危機公關要比快速反應，或許很難，但至少一出手，就該是殺招，要么就別出手，等警察來拯救。
這一次事件，對于優(yōu)衣庫在中國的長線銷售來說，其實不會帶來負面和正面的影響。理由很簡單，盡管負面事件蝴蝶效應可能會導致某個品牌的雪崩式坍塌，但爆發(fā)點不會在是否有“贊助場地”，而在于品質是否經得起啪啪。這是三鹿用三聚氰胺和它的崩潰教育了我們，后來恒源祥用很二的十二生肖廣告和它活得很滋潤反證了的。
還是太慢、太官樣文字、太不知道你只要給網民一個實實在在的說法，網民就會放過你，并進而把公共事件當作娛樂事件來討論，甚至于把你當作一個被侮辱、被欺凌、被推到坑里去的“弱勢群體”來同情，慷慨解囊來搭救你。而你選擇的只是裝無辜，優(yōu)衣庫太不明白，群眾對于官樣文字其實是無視并直接按跳過鍵的。【責任編輯/鄭希】
張書樂供IT時代網、IT時代周刊稿件，本文刊載于《銷售與市場》雜志管理版2015年09期
來源：IT時代網、IT時代周刊
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