質(zhì)檢報(bào)道：蔚來(lái)身后的光斑

圖：新浪科技

2021年伊始，以蔚來(lái)汽車、理想汽車為代表的的國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力頭部企業(yè)紛紛公布其2020年12月及全年交付量數(shù)據(jù)，蔚來(lái)、理想以及小鵬汽車12月單月交付量均超過(guò)5000。其中蔚來(lái)12月交付超7000臺(tái)，表現(xiàn)亮眼。

與此同時(shí)，2020蔚來(lái)日將在成都舉辦，屆時(shí)，蔚來(lái)將發(fā)布搭載全新的自動(dòng)駕駛技術(shù)的首款旗艦轎車，這已經(jīng)是蔚來(lái)旗下的第三款車型。

交付量連創(chuàng)新高、新車型發(fā)布在即，蔚來(lái)汽車股價(jià)再度上揚(yáng)。然而“數(shù)字之喜”固然可賀，以下消費(fèi)者在購(gòu)車環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問(wèn)題也值得蔚來(lái)多多關(guān)注。

誘導(dǎo)支付退款難

“這會(huì)下定金有優(yōu)惠活動(dòng)”、“10號(hào)以后取消換電權(quán)益”、“意向金隨時(shí)可退”...這些話術(shù)乍一聽(tīng)，是不是似曾相識(shí)呢?

作為新勢(shì)力造車企業(yè)，部分蔚來(lái)門店銷售人員的銷售策略與傳統(tǒng)車企銷售端的“舊病”頗為相似，銷售人員的話術(shù)就是一個(gè)典例。

據(jù)多位蔚來(lái)車主稱，在其進(jìn)店選購(gòu)車輛時(shí)，蔚來(lái)的部分銷售人員總會(huì)用一些類似“理發(fā)店催你辦卡”的話術(shù)“勸”車主支付定金或意向金。言辭不外乎“現(xiàn)在支付老客戶返現(xiàn)1.5萬(wàn)元”、“贈(zèng)送積分”、“后續(xù)可能取消換電權(quán)益”等。而對(duì)于車主“定金或意向金是否可退”的答復(fù)，這些銷售人員都以“口頭承諾”或“默認(rèn)”的方式讓車主放松警惕。

在后續(xù)消費(fèi)者需要退還定金或意向金時(shí)，銷售人員或稱“定金不退”，或是遲遲拖延退還意向金。

網(wǎng)友在申請(qǐng)退意向金時(shí)頁(yè)面錯(cuò)誤(來(lái)源：黑貓投訴)

“蔚來(lái)就是想用各種說(shuō)辭，什么優(yōu)惠活動(dòng)、什么退款無(wú)憂，來(lái)誘導(dǎo)我們下定金，然后不給退就必須得買車了。”一位網(wǎng)友對(duì)新浪科技表示。

車主權(quán)益蔚來(lái)定？

“買車交錢的時(shí)候說(shuō)的漂亮話，交完錢蔚來(lái)汽車不認(rèn)了怎么辦?”

網(wǎng)友王明在黑貓投訴平臺(tái)上反映，自己2020年6月在訂購(gòu)一輛蔚來(lái)ES6車型時(shí)，蔚來(lái)銷售人員表示該車輛可享受終身免費(fèi)換電(注：車輛電量不足時(shí)免費(fèi)在蔚來(lái)?yè)Q電站更換有電電池)權(quán)益。而在王明支付定金后，他發(fā)現(xiàn)蔚來(lái)汽車銷售條款中標(biāo)明：“蔚來(lái)公司可能會(huì)不時(shí)對(duì)某項(xiàng)蔚來(lái)車主基本權(quán)益進(jìn)行調(diào)整”。

因此，王明要求退還定金。他表示：“蔚來(lái)沒(méi)有做到如實(shí)告知的義務(wù)，存在虛假宣傳。”

王明提供的權(quán)益頁(yè)面截圖，截圖時(shí)間為2020年6月

2020年12月的蔚來(lái)官網(wǎng)截圖

新浪科技在蔚來(lái)官網(wǎng)查閱蔚來(lái)車主服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下蔚來(lái)汽車首任車主權(quán)益中換電一項(xiàng)，已更改為“每月至多6次換電優(yōu)惠”。

不過(guò)此項(xiàng)權(quán)益更換并不影響原有車主。新浪科技咨詢行業(yè)人士得知，此次蔚來(lái)汽車“換電”權(quán)益調(diào)整之后，新購(gòu)車車主每月可至多享受6次免費(fèi)換電，在此之前購(gòu)車的老車主終身免費(fèi)換電權(quán)益不變。

實(shí)際上，有關(guān)蔚來(lái)?yè)Q電權(quán)益調(diào)整的消息早已不脛而走。2020年8月，就有傳言稱 “8月中下旬終身免費(fèi)換電權(quán)益將有重大退坡”，蔚來(lái)汽車當(dāng)時(shí)向新浪科技表示，目前終身免費(fèi)換電政策沒(méi)有取消，新買車的用戶依然可以享受免費(fèi)換電服務(wù)。

蔚來(lái)總裁秦力洪在2020年5月也曾回應(yīng)稱：“公司還沒(méi)開(kāi)始討論這事。就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，這個(gè)政策遲早會(huì)改變的，但現(xiàn)在不是需要考慮的時(shí)間點(diǎn)。即便到了改的時(shí)候，老用戶福利不會(huì)改變，大家放心。”

免費(fèi)換電服務(wù)是蔚來(lái)汽車的招牌服務(wù)之一。即便此次換電權(quán)益的變動(dòng)不會(huì)影響老車主的使用，但仍對(duì)部分持觀望態(tài)度的消費(fèi)者產(chǎn)生了一定影響。不僅如此，“蔚來(lái)公司可能會(huì)不時(shí)對(duì)某項(xiàng)蔚來(lái)車主基本權(quán)益進(jìn)行調(diào)整”更讓消費(fèi)者憂慮。

部分網(wǎng)友表示，這與“本公司對(duì)該活動(dòng)擁有最終解釋權(quán)”頗有相似之處，都是將企業(yè)作為既得利益方。這次是換電，下次是什么呢?

新車瑕疵引擔(dān)憂

當(dāng)然，許多消費(fèi)者對(duì)定金或者某項(xiàng)權(quán)益的變更不太在意，他們更看重蔚來(lái)汽車的優(yōu)勢(shì)：空間大、續(xù)航不俗、黑科技滿滿，因此其在購(gòu)車過(guò)程并未遇到太多問(wèn)題。但在車輛交付時(shí)，部分用戶卻遇到了麻煩。

蘇州一位蔚來(lái)ES8車主對(duì)新浪科技表示，其在2020年6月車輛交付驗(yàn)車時(shí)發(fā)現(xiàn)，右后方車窗玻璃松動(dòng)，左側(cè)則無(wú)問(wèn)題。該車主表示不能接受存在瑕疵的新車，要求退還費(fèi)用。蔚來(lái)方面則在拖延許久之后表示可更換車輛，但該車主不接受。

新浪科技聯(lián)系該車主得知，經(jīng)過(guò)投訴之后，蔚來(lái)方面返還了定金。

另一位蔚來(lái)ES8車主則在黑貓平臺(tái)投訴稱，自己新購(gòu)置的車輛行駛當(dāng)天自動(dòng)輔助駕駛功能即無(wú)法啟動(dòng)。后經(jīng)數(shù)次維修后，該功能恢復(fù)正常，但車輛發(fā)生了螺絲生銹的問(wèn)題。

“新車剛提就出現(xiàn)這種質(zhì)量問(wèn)題，車子是否存在其他的問(wèn)題打了個(gè)大大的問(wèn)號(hào)，對(duì)于之后的用車存有很大的心理陰影。”該車主表示：“現(xiàn)在跟蔚來(lái)方面提出的訴求難以得到保障，對(duì)方忽視產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)于汽車維修的透明度不夠，一直不提供維修記錄，他們覺(jué)得出現(xiàn)這種情況比較正常，想逃避責(zé)任。”

ES8新車生銹螺絲 圖：黑貓平臺(tái)

除了車窗松動(dòng)、自動(dòng)輔助駕駛失靈及螺絲生銹外，部分蔚來(lái)車主還在黑貓平臺(tái)上表示，其購(gòu)置的新車存在掉漆、“防眩目后視鏡”對(duì)LED及氙氣大燈無(wú)效等諸多問(wèn)題。

相較于此前頻繁見(jiàn)諸報(bào)端的“蔚來(lái)自燃”并最終召回部分車輛，上述質(zhì)量問(wèn)題雖未造成嚴(yán)重?fù)p失，但也降低了車主的消費(fèi)體驗(yàn)，引發(fā)了擔(dān)憂。

蔚來(lái)公司：100%保障購(gòu)車時(shí)承諾權(quán)益 調(diào)整僅限于實(shí)施細(xì)則的優(yōu)化

就部分車主對(duì)蔚來(lái)權(quán)益變更、免費(fèi)換電次數(shù)及意向金退還的疑慮，新浪科技聯(lián)系了蔚來(lái)方面。

針對(duì)“蔚來(lái)公司可能會(huì)不時(shí)對(duì)某項(xiàng)蔚來(lái)車主基本權(quán)益進(jìn)行調(diào)整”這一條款，蔚來(lái)方面相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，購(gòu)車時(shí)所承諾用戶權(quán)益，始終是100%保障的。“調(diào)整主要針對(duì)權(quán)益實(shí)施的細(xì)則的優(yōu)化，比如2018年的權(quán)益告知書中是沒(méi)有終身免費(fèi)換電的，新增的這一項(xiàng)用戶福利也同樣覆蓋了之前的老用戶，所以對(duì)于老用戶來(lái)說(shuō)這就是權(quán)益調(diào)整。”

對(duì)于2020年10月之后新車主免費(fèi)換電權(quán)益的變動(dòng)，蔚來(lái)表示這是“終身免費(fèi)換電這一個(gè)階段性促銷政策”結(jié)束之后的新政策。在“終身免費(fèi)換電”政策之前，蔚來(lái)的換電服務(wù)單次收費(fèi)180元;而該政策結(jié)束之后，蔚來(lái)免費(fèi)提供每月6次的換電服務(wù)，能夠滿足車主絕大部分情況下的補(bǔ)能需求。

最后，就部分消費(fèi)者投訴的“拖延退還意向金”問(wèn)題，蔚來(lái)方面表示其從未有過(guò)，以后也不會(huì)有拖延用戶意向金退還的情況。“一般情況下，退款操作會(huì)在10個(gè)工作日內(nèi)完成。若遇到節(jié)假日、銀行休息或通過(guò)支付寶、微信支付意向金時(shí)間已超過(guò)3個(gè)月而受到支付渠道限制的，會(huì)有相應(yīng)順延。”

律師：企業(yè)不得不當(dāng)減輕己方義務(wù) 新車明顯瑕疵可要求退換

蔚來(lái)是否有權(quán)隨時(shí)更改消費(fèi)者權(quán)益?車輛出現(xiàn)瑕疵該如何維權(quán)?新浪科技就受訪者最關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題對(duì)話知名律師、法律博主雷家茂。

雷家茂表示，“蔚來(lái)公司可能會(huì)不時(shí)對(duì)某項(xiàng)蔚來(lái)車主基本權(quán)益進(jìn)行調(diào)整”，若基于科技產(chǎn)品更新迭代、增刪功能而言并不觸犯法律，但根據(jù)《民法典》第四百九十七條第二款之規(guī)定，提供格式條款一方不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、限制對(duì)方主要權(quán)利的條款是無(wú)效的。

而對(duì)于新車瑕疵，雷家茂表示，一要看合同是否賦予消費(fèi)者對(duì)車輛質(zhì)量存在疑慮即可拒絕、更換的權(quán)利，二要看車輛是否存在相關(guān)質(zhì)量問(wèn)題。

“對(duì)于質(zhì)量問(wèn)題，又可以分為外觀瑕疵與隱蔽瑕疵。若車輛存在明顯的外觀瑕疵，則消費(fèi)者可以當(dāng)場(chǎng)拒絕交付或要求更換。”雷家茂稱，若雙方對(duì)車輛是否存在隱蔽瑕疵，或者對(duì)于不明顯的外觀瑕疵存在爭(zhēng)議，即對(duì)車輛是否具有質(zhì)量問(wèn)題存在爭(zhēng)議的，則應(yīng)提交第三方鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，若車輛確是存在問(wèn)題，則商家需負(fù)擔(dān)檢測(cè)費(fèi)用，且消費(fèi)者有權(quán)拒絕交付或要求更換車輛，反之，則消費(fèi)者需負(fù)擔(dān)相關(guān)費(fèi)用，且無(wú)權(quán)拒絕交付及無(wú)權(quán)要求更換。

雷家茂表示，對(duì)于意向金的退還，若企業(yè)明確“隨時(shí)可退”，按照有利于消費(fèi)者一方進(jìn)行解釋，則應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者提交退款申請(qǐng)后，立即進(jìn)行操作并退款到賬。若無(wú)明確約定，則也應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)進(jìn)行退款，一般而言，自消費(fèi)者提交退款申請(qǐng)之日起10日內(nèi)將款項(xiàng)退回，較為合理。

小結(jié)

2020年已然結(jié)束。這一年，中國(guó)新能源汽車行業(yè)從小到大，從被質(zhì)疑到被接受，從默默無(wú)聞到大放異彩，國(guó)內(nèi)造車新勢(shì)力正慢慢成為消費(fèi)者心中能夠接受的汽車品牌。

在未來(lái)，要想維護(hù)乃至提高消費(fèi)者的信賴感，企業(yè)須在保障車輛性能、安全、質(zhì)量的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供更加便捷、可靠的銷售服務(wù)。不僅是蔚來(lái)，對(duì)于其他造車新勢(shì)力也是如此。【責(zé)任編輯/周末】

來(lái)源：新浪科技

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