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【特別報(bào)道】差評(píng)背后利益鏈：差評(píng)師組團(tuán)敲詐商家用戶平臺(tái)博弈

王峰　2019年05月10日 11:50

一件“爆款”商品突然有了一個(gè)差評(píng)，在網(wǎng)上賣(mài)原創(chuàng)服飾的趙磊(化名)忐忑地聯(lián)系了給出差評(píng)的買(mǎi)家，萬(wàn)幸這不是一名職業(yè)差評(píng)師。

差評(píng)師是這個(gè)生態(tài)中的幽靈，他們捏準(zhǔn)了賣(mài)家害怕差評(píng)的心理，往往索走商品價(jià)格幾倍的“賠償”。

一條差評(píng)的背后，是一個(gè)生態(tài)。差評(píng)是公開(kāi)的，潛在消費(fèi)者看到這條差評(píng)，會(huì)不會(huì)就此把商品清出購(gòu)物車(chē)?差評(píng)是被記錄的，平臺(tái)看到這條差評(píng)，會(huì)不會(huì)對(duì)店鋪降權(quán)限流?

如果這不是一條惡意差評(píng)，趙磊還能不能向平臺(tái)申訴刪除?

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局近日發(fā)布公告，對(duì)新起草的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》面向社會(huì)公開(kāi)征集意見(jiàn)，擬規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得刪除用戶不利評(píng)價(jià)。

用戶評(píng)價(jià)不只出現(xiàn)在電商，在外賣(mài)、視頻、論壇等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中，差評(píng)都直接影響產(chǎn)品和服務(wù)的推廣。可以說(shuō)，用戶評(píng)價(jià)已成強(qiáng)互動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的重要組成部分。

圍繞差評(píng)產(chǎn)生的利益張力，監(jiān)管部門(mén)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、商家、消費(fèi)者應(yīng)該如何博弈，維護(hù)生態(tài)的健康?

差評(píng)師：組團(tuán)敲詐勒索

2008年大學(xué)畢業(yè)后就與朋友創(chuàng)業(yè)的趙磊認(rèn)為，差評(píng)對(duì)于商家的經(jīng)營(yíng)影響很大，一兩個(gè)差評(píng)就可以讓爆款商品的流量大跌，網(wǎng)絡(luò)上傳言十幾個(gè)差評(píng)就可以搞垮一家網(wǎng)店并非夸大其辭。

“消費(fèi)者一不順心就隨手給個(gè)差評(píng)的情況也有，沒(méi)拿到理想的折扣就拿著差評(píng)來(lái)報(bào)復(fù)商家的情況也有，但畢竟是少數(shù)。怕就怕那些別有用心、專(zhuān)門(mén)要用差評(píng)來(lái)敲詐勒索的人，也就是所謂的職業(yè)差評(píng)師。”趙磊說(shuō)。

這些被商家又恨又怕的職業(yè)差評(píng)師到底是怎樣一群人，他們會(huì)受到法律怎樣的懲治?

一個(gè)由7名“90后”組成的差評(píng)師團(tuán)伙，被深圳法院以敲詐勒索罪分別判處7個(gè)月至2年不等的刑期，這是最新一起打擊職業(yè)差評(píng)師的刑事案例。

2017年3月，淘寶店主童某看到，他店鋪內(nèi)鮮有差評(píng)的一個(gè)“爆款”電腦主機(jī)，收到了一條有些奇怪的差評(píng)。

“我店鋪內(nèi)所有的商品都有3C認(rèn)證、進(jìn)貨發(fā)票，保質(zhì)保真，但這條差評(píng)費(fèi)了很大功夫?qū)懥?00多字，非要說(shuō)我的產(chǎn)品有質(zhì)量問(wèn)題。”

童某提出退款退貨、讓對(duì)方憑票報(bào)銷(xiāo)維修費(fèi)用等各種解決方案，買(mǎi)家都不接受。一番溝通后，對(duì)方提出索要8888元“補(bǔ)償”，還不退還電腦。

童某選擇了報(bào)警，深圳龍華警方最終抓獲了曾某等7名利用差評(píng)敲詐勒索商家的犯罪嫌疑人。這7名差評(píng)師都是“90后”，最大的不過(guò)1991年出生，最小的剛滿20歲。

2018年6月，深圳龍華法院對(duì)這一差評(píng)師團(tuán)伙進(jìn)行了刑事判決。法院經(jīng)審理后認(rèn)定，7名犯罪嫌疑人故意以差評(píng)相威脅，對(duì)網(wǎng)店店主多次實(shí)施敲詐勒索，判決這7人敲詐勒索罪成立，判處有期徒刑七個(gè)月至兩年不等，并處罰金。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道得到的判決書(shū)顯示，7人團(tuán)伙共作案15起，通過(guò)相同的手法進(jìn)行敲詐勒索，敲詐金額最多的8888元，最少的1500元，他們從被敲詐商家購(gòu)買(mǎi)的電腦主機(jī)全都退款未退貨。

職業(yè)差評(píng)師已形成產(chǎn)業(yè)。據(jù)報(bào)道，職業(yè)差評(píng)師蔣某龍成立了一個(gè)線上“藍(lán)宮DM聯(lián)盟”，通過(guò)QQ、微信等平臺(tái)招收學(xué)員跟隨其“敲詐勒索”。

蔣某龍首先招錄“惡意差評(píng)師”學(xué)員，每名學(xué)員需繳納會(huì)費(fèi)1600元(專(zhuān)業(yè)級(jí))或2800元(領(lǐng)英級(jí))。培訓(xùn)結(jié)束后，由“導(dǎo)師”(行內(nèi)術(shù)語(yǔ)叫“老鳥(niǎo)”)在多個(gè)知名度較高的電商平臺(tái)搜索目標(biāo)網(wǎng)店作為敲詐勒索目標(biāo)。

他們每次確定的敲詐勒索目標(biāo)網(wǎng)店有1至5個(gè)。網(wǎng)店產(chǎn)品完成交易后，資深“老鳥(niǎo)”帶領(lǐng)“小白”學(xué)員，以各種理由向賣(mài)家索取錢(qián)財(cái)。在敲詐完賣(mài)家之后，他們還會(huì)讓賣(mài)家在店鋪首頁(yè)加上“藍(lán)宮”LOGO，聲稱(chēng)這表明該店鋪是受他們“保護(hù)”的，其他惡意差評(píng)師就不會(huì)再來(lái)找麻煩。

在公檢法機(jī)關(guān)的刑事打擊，以及電商平臺(tái)的民事索賠下，職業(yè)差評(píng)現(xiàn)象已有明顯收斂。

早在2013年全國(guó)首例惡意差評(píng)師案中，以被告楊某為首的12名“惡意差評(píng)師”就被法院以敲詐勒索罪判刑并處罰金;2019年1月，全國(guó)首例電商平臺(tái)訴差評(píng)師案迎來(lái)判決，杜某等三人在構(gòu)成敲詐勒索罪、受到刑事判決后，又被淘寶以“一元官司”訴至法院，最終被共同賠償淘寶損失1元、合理支出2萬(wàn)元。

上述7名“90后”差評(píng)師，近日也剛剛被判決向電商平臺(tái)進(jìn)行賠償。

消費(fèi)者：

差評(píng)是我的合法權(quán)益

在消費(fèi)者周蕙(化名)看來(lái)，差評(píng)是她的權(quán)利。

“在對(duì)待差評(píng)的問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家永遠(yuǎn)有著不同的立場(chǎng)。”周蕙很明白，差評(píng)之所以存在爭(zhēng)議，就是因?yàn)樯碳液拖M(fèi)者存在著天然的利益對(duì)立。

“虛擬世界中人們靠什么來(lái)建立信任，不就是靠平臺(tái)上積累的評(píng)價(jià)嗎?網(wǎng)絡(luò)上的產(chǎn)品和服務(wù)有好有壞，評(píng)價(jià)肯定也就對(duì)應(yīng)地有高有低。對(duì)商家和服務(wù)者來(lái)說(shuō)，一個(gè)差評(píng)可能會(huì)影響他們的收入，但消費(fèi)者心里不滿意，表達(dá)出來(lái)又有什么問(wèn)題呢?”周蕙說(shuō)。

根據(jù)周蕙的經(jīng)驗(yàn)，消費(fèi)者會(huì)給出差評(píng)的理由有很多，比如買(mǎi)一件衣服有色差、物流服務(wù)體驗(yàn)不好、點(diǎn)個(gè)外賣(mài)口味不對(duì)……

有一次，她死磕客服一定要讓差評(píng)展示出來(lái)。

“當(dāng)時(shí)確實(shí)是我的消費(fèi)體驗(yàn)不好，給了商家一個(gè)差評(píng)。這條差評(píng)明明已經(jīng)顯示出來(lái)了，但等我第二天再去看評(píng)價(jià)時(shí)，就消失了。”周蕙直接投訴到了平臺(tái)客服處。客服告訴她，因?yàn)樯碳覍⑵渖暝V為不合理評(píng)價(jià)，通過(guò)后將評(píng)價(jià)內(nèi)容給隱藏了。

在周惠看來(lái)，一條評(píng)價(jià)是否合理、標(biāo)準(zhǔn)如何衡量，應(yīng)該有更客觀的方式，而不能在這個(gè)問(wèn)題上給商家太多的權(quán)限。否則，有利于商家的好評(píng)就能呈現(xiàn)、不利于商家的差評(píng)就被處理掉，這樣的評(píng)價(jià)體系對(duì)消費(fèi)者就沒(méi)有參考價(jià)值了。

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)：

誰(shuí)決定刪與不刪

商家、消費(fèi)者、職業(yè)差評(píng)師圍繞差評(píng)的去與留產(chǎn)生的利益糾葛，全被拋給了平臺(tái)。

21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道記者了解到，一些平臺(tái)對(duì)于差評(píng)多的店鋪和商品，會(huì)進(jìn)行流量限制。但對(duì)于不合理差評(píng)，則給商家提供了申訴通道，申訴成功后，會(huì)給予限定數(shù)量的差評(píng)刪除或隱藏。

事實(shí)上，由于評(píng)價(jià)太過(guò)于主觀，目前的法律法規(guī)沒(méi)有對(duì)什么是惡意評(píng)價(jià)、惡意評(píng)價(jià)應(yīng)當(dāng)如何規(guī)制進(jìn)行明確規(guī)定，甚至相關(guān)規(guī)定存在爭(zhēng)議。

2019年正式實(shí)施的電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得刪除消費(fèi)者對(duì)其平臺(tái)內(nèi)銷(xiāo)售的商品或者提供的服務(wù)的評(píng)價(jià)。

國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局4月30日發(fā)布公告，對(duì)《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)面向社會(huì)公開(kāi)征集意見(jiàn)。其中規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評(píng)價(jià)、刪除用戶不利評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。

正在消失的職業(yè)差評(píng)師、惡意差評(píng)等現(xiàn)象會(huì)不會(huì)有所抬頭?

中國(guó)政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍告訴21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道，能否刪除差評(píng)在電商法立法過(guò)程中就已掀起了一場(chǎng)大討論。

朱巍認(rèn)為，首先，原則上不能刪除。其次，對(duì)于惡意的、侵權(quán)違法的評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)者要承擔(dān)法律責(zé)任，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制都落實(shí)了，可以按照溯源機(jī)制找到他們。

同發(fā)布惡意評(píng)價(jià)一樣，刪除惡意評(píng)價(jià)的權(quán)力也可能被濫用。

“一旦允許網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營(yíng)者可以刪除用戶不利評(píng)價(jià)，就可能衍生出有償刪帖，或稱(chēng)為平臺(tái)要求商家‘二選一’的‘籌碼’。”朱巍說(shuō)。

但如何規(guī)制職業(yè)差評(píng)師?朱巍認(rèn)為，應(yīng)該引入“通知-刪除”原則，商家遭遇惡意差評(píng)后向平臺(tái)申訴，即通知平臺(tái)，平臺(tái)需要告知發(fā)表評(píng)價(jià)的用戶這則“通知”，在透明的規(guī)則下刪除評(píng)價(jià)。否則發(fā)表評(píng)論的人會(huì)搞不清是商家還是平臺(tái)刪除了評(píng)論，從而無(wú)法繼續(xù)通過(guò)訴訟等渠道維權(quán)。

確定了刪除的規(guī)則，并不意味著刪除的結(jié)果會(huì)讓各方滿意，畢竟惡意的標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于主觀。

中國(guó)社會(huì)科學(xué)院大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)法治研究中心執(zhí)行主任劉曉春認(rèn)為，在職業(yè)差評(píng)師、惡意差評(píng)等行為依然存在的情況下，可以考慮構(gòu)建一系列彈性規(guī)則，既保護(hù)平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)制度，又抑制惡意行為。

一些平臺(tái)企業(yè)已在探索更加合理的判定方法。

2012年12月，阿里巴巴推出大眾評(píng)審機(jī)制，借助“眾評(píng)”模式在線解決糾紛爭(zhēng)議。據(jù)報(bào)道，6年多來(lái)，已經(jīng)累計(jì)完成超過(guò)1億次糾紛判定。微信也將眾評(píng)模式引入用于評(píng)審“洗稿”問(wèn)題，滴滴則上線了公眾評(píng)議會(huì)。【責(zé)任編輯/江小白】

(原標(biāo)題：差評(píng)背后利益鏈：差評(píng)師組團(tuán)敲詐商家用戶平臺(tái)博弈)

來(lái)源：21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

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