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網(wǎng)紅店“套單”“砍單”亂象頻發(fā) 信譽(yù)問題有待監(jiān)管

近期，北京市消協(xié)對外公布年初開展的電商“砍單”問題的調(diào)查結(jié)果。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者都表示有過被“砍單”經(jīng)歷;大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐，很少被調(diào)查者相信商家是無意或疏忽造成的;而關(guān)于“砍單”問題頻發(fā)的原因，排在首位的原因是商家違約成本太低。

就此問題，結(jié)合2017年上半年消費(fèi)者投訴集中的領(lǐng)域，記者調(diào)查了目前網(wǎng)絡(luò)上投訴率較高的數(shù)家網(wǎng)紅店，發(fā)現(xiàn)不少微博有百萬粉絲的網(wǎng)紅“明星店”都存在著定制產(chǎn)品質(zhì)量差，與原說明不符合、欺騙銷售的問題。“動不動一個月不發(fā)貨”、“催不動也不給退”甚至已成多家網(wǎng)紅店的售后常態(tài)，“套單”、“砍單”等合同違約現(xiàn)象更是經(jīng)常發(fā)生。

高調(diào)營銷 質(zhì)量堪憂

眾所周知，網(wǎng)紅是“網(wǎng)絡(luò)紅人”的簡稱，俗意上是指在現(xiàn)實或者網(wǎng)絡(luò)生活中，因為某個事件、某種行為而被網(wǎng)民關(guān)注從而走紅的人。“網(wǎng)紅”們往往是以微博等社交平臺為載體，長期活躍在粉絲中間，在時尚、穿搭、動漫、美食、寵物等領(lǐng)域具備一定的影響力的人士。

在網(wǎng)絡(luò)電商這一特定的場所里面，網(wǎng)紅專指由粉絲經(jīng)濟(jì)為基礎(chǔ)營銷，在特定領(lǐng)域具有一定專業(yè)性的“網(wǎng)紅店主”，他們自身兼具廣告價值、流量代入等特性，是“網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì)”的核心組成部分。因為需要保持一定的社會關(guān)注度，網(wǎng)紅店主們常常要以直播、活動等輔助類的社交娛樂方式集聚粉絲，很多網(wǎng)紅店主還有專門的經(jīng)紀(jì)公司，負(fù)責(zé)個人形象包裝乃至商業(yè)炒作。不過，好的商業(yè)模式并不絕對等于好的產(chǎn)品質(zhì)量。網(wǎng)紅店在備受粉絲關(guān)注、追捧的同時，密集爆發(fā)的質(zhì)量問題也同樣令人擔(dān)憂。

就以粉絲數(shù)已經(jīng)超700萬的某網(wǎng)紅店鋪?zhàn)罱闲碌囊患蓍e打底上衣為例，目前，這一爆款的月銷31754筆，但翻看這一產(chǎn)品交易記錄發(fā)現(xiàn)，在評論區(qū)不乏消費(fèi)者對于質(zhì)量問題的不滿，產(chǎn)品具有嚴(yán)重色差、做工粗糙與圖片顯示不符、服裝面料差和客服態(tài)度有問題、乃至“刪評論”等都是購買者主要反映的問題。

“不認(rèn)錯不給退”、“套單”、“砍單”時有發(fā)生

前段時間，一位微博網(wǎng)友在一家專門提供定制服務(wù)的網(wǎng)紅店的經(jīng)歷讓她哭笑不得，她在該家網(wǎng)店購買了一件運(yùn)動褲，可到貨的產(chǎn)品卻是“褲腿長短不一”，完全屬于質(zhì)量問題范疇，無法正常穿搭，但在她要求退貨的時候，卻被店家要求“修改下尺碼拍錯了或是其他”，否則不予以退換。

“退個衣服就得自己認(rèn)錯，這個邏輯我們這些買家看起來是完全沒有討價還價空間的，是絕對的霸王條款。”不少網(wǎng)友也如此附和。

除了霸王條款外，網(wǎng)紅店的售后問題重災(zāi)區(qū)還有所謂的“套單”以及前文提到的“砍單”問題也極為嚴(yán)重。一位網(wǎng)友去年11月28日在某熱門網(wǎng)店購買的衣物，直至2017年1月12日才收到，耗時近一個半月，這與該店主之前承諾的“提前8日預(yù)售”，即買即發(fā)的承諾相去甚遠(yuǎn)。

“這種叫做套單，如果買家被拖得時間太長而退貨，實際上，就相當(dāng)是一種變相的 砍單 ”，代購海外奢飾品服飾的Fiona(化名)向記者解釋這一網(wǎng)購“潛規(guī)則”，因為信譽(yù)問題，無論是淘寶網(wǎng)店還是微店的店主，都是不怎么敢主動“砍單”的，但如果在銷售旺季，供不應(yīng)求時，就會采取一些“非正常操作手段”，消費(fèi)者如果碰上這種“買的衣服到了就過季”的情況，也就只能吃啞巴虧了。

前段時間，北京市消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《電商“砍單”調(diào)查報告》也佐證了這一說法。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，服裝服飾在電商零售當(dāng)中是名副其實的“重災(zāi)區(qū)”，這一調(diào)查征集到的“砍單”案例中，“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。其中，“砍單”最多的商品是服裝服飾占比24.32%，箱包類占比23.65%，僅此兩項，就占據(jù)了投訴榜單的近半壁江山。

官方建議

出現(xiàn)問題應(yīng)及時維權(quán)

對于這一“網(wǎng)購頑疾”，官方建議與律師的建議幾乎不謀而合。

北京市消費(fèi)者協(xié)會調(diào)查認(rèn)為，套單、砍單問題不僅僅是個別商家的信譽(yù)問題。在他們看來，不少大型電商平臺連續(xù)幾年出現(xiàn)大規(guī)模“砍單”事件，同一個問題反復(fù)出現(xiàn)，而沒有得到有效解決。由于商家“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限，為此付出的成本較低，電商“砍單”已有向其他互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢，如消費(fèi)者訂了機(jī)票后被商家單方面取消，消費(fèi)者訂了酒店后被商家單方面取消，等等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多不特定消費(fèi)者的合法權(quán)益。

因此，市消協(xié)建議提醒消費(fèi)者增強(qiáng)依法維權(quán)意識，若面對商家的任意“砍單”，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，勇敢拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是妥協(xié)退讓。特別是遇到一些嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益的群體性“砍單”行為，更要及時向有關(guān)部門投訴、舉報。

律師解析

“砍單”屬合同欺詐平臺應(yīng)擔(dān)監(jiān)督責(zé)任

在網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易中，“砍單”現(xiàn)象其實一直存在，但這一現(xiàn)象卻在網(wǎng)紅群體內(nèi)集體爆發(fā)，其深層原因也是十分值得探究的。

專研消法的江蘇鐘山明鏡(宿遷)律師事務(wù)所律師夏曉廷認(rèn)為，按照賣家與買家之間是買賣合同關(guān)系，適用的是買賣合同法，對于賣家惡意“砍單”、“套單”的行為，可以依照合同法、平臺服務(wù)協(xié)議進(jìn)行懲罰。

對于一般的消費(fèi)者，一旦遇到網(wǎng)紅商家的這種“砍單”行為，要勇于向平臺申訴，因為這種砍單行為，按照合同法就是合同履行不能，有合同欺詐的嫌疑，是可以退款并要求承擔(dān)違約責(zé)任和損害賠償?shù)摹?/p>

現(xiàn)在很多網(wǎng)店都在鉆制度空子，網(wǎng)紅店這種極容易出現(xiàn)爆單，但又沒有特別好的方案處理供不應(yīng)求這種情況的店主，實際上應(yīng)該由平臺出面，設(shè)立一些制度性的方法，來控制防范這種情況的發(fā)生，否則，一旦這種無良操作方法成為行業(yè)慣例，對于電子商務(wù)平臺整體的信譽(yù)度，都將有不利的影響。【責(zé)任編輯/李若純】

(原標(biāo)題：網(wǎng)紅店亂象調(diào)查：質(zhì)量服務(wù)良莠不齊 套單砍單頻發(fā))

注：本文轉(zhuǎn)載自新京報，如有侵權(quán)

來源：新京報

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